第三方服務LINE@：三年突破70萬個帳號，觸及、回購超乎想像

LINE行銷-編按: 如果要說電商愛用的新行銷工具，一定少不了這兩年竄起的LINE@。
2014年8月上線，LINE@最一開始其實比較像一個供線下實體商店使用的顧客管理工具，
如美甲店預約、餐廳訂位等等。不過過去這一、兩年不難發現，有愈來愈多電商也紛紛開通LINE@帳號，
而其中一大原因就像網路女鞋品牌Bonbons總經理林怡慧說的：「LINE@一推就有（訂單）了。」
相對於Facebook紛絲量大，觸及率卻可能只有個位數，LINE@百分之百的觸及率有一定的吸引力。
其實不只是Bonbons，LINE@團隊本身也觀察到許多有趣且有效的電商應用，
如LINE@團隊成員Joanne提到，愛康衛生棉原本是用簡訊和Email做熟客管理，但在前者費用偏高，
後者效果有限的情況下，經同業推薦開始使用LINE@。
他們先是透過每周五舉辦抽獎活動的方式吸引新客加入，五個月內就達到1萬2千名好友。
更進一步，他們利用LINE@一對一對話的功能留住新客變熟客。
Joanne指出，愛康只要馬上回覆顧客的來訊，回購率幾乎就是100%。
還有海鮮王也是一個成功的電商應用案例。Joanne表示，海鮮王將LINE@打造成VIP專屬管道，
除了即時回覆消費者各種有關料理、產品鮮度、價格等等問題，也不時會推出隱藏版好友優惠，
目前好友數同樣已經超過萬人。而且海鮮王告訴他們，LINE@已經是海鮮王成交率最高的平台。
 
除了抽獎、優惠，LINE@團隊成員Titi觀察到，電商累積LINE@好友其實可以歸納出三種有效作法：
第一是在官網放橫幅式廣告（Banner），讓消費者知道有LINE@這個客服管道；
第二個時機點則是在購買完後的結帳頁面提醒消費者加入LINE@可以隨時詢問貨物運送狀況；
而第三個時機則是在商品盒內放上小卡，告訴消費者如果商品有任何問題都可以透過LINE發問。
因為成效不俗，在成功案例的口耳相傳下，LINE@使用店家數持續成長。
LINE台灣LINE@負責人盧道正表示，成長曲線是一路斜著向上的，截至目前為止LINE@已經突破70萬個帳號數，
而這個數字在2015年9月時才只有20萬。
同時他們也觀察到現在有不少電商業者會配置四到七名人力來做LINE@經營，不難看出受重視程度。
 
另外LINE@團隊還有另一個有趣的發現是，「熟齡族群」對LINE@的黏著度很高，不論是熟齡商家或是熟齡客戶。
LINE@團隊成員April認為，關鍵在於一方面LINE在台灣的覆蓋率很高，使用族群很廣，
熟齡人士不見得會用Email，但大多都會用LINE。而且熟齡人士在購買時通常也會有更多詢問的需求，
「就像在菜市場買東西一樣。」她觀察，除了疑問可以獲得即時解答，
LINE@一對一談話功能也讓商家與顧客之間多了一分親近感與人情味，「更像朋友而不是顧客 。」
而除了群發訊息、一對一對話以及集點、發送折價券，還有LINE@口袋商店等等應用，
LINE@團隊成員Annie表示，今年7月他們新推出分眾訊息推播這項功能，
讓進階版與專業版商家可以根據LINE推估出的性別、年齡、地區、好友加入時間等等類別，做更細緻的精準行銷。
由此看來，在廣告成本節節高升，深耕既有客戶變得更重要，
而一般中小型和微型電商又不可能負擔得起一套傳統客戶關係管理（CRM）系統的狀況下，
成本相對低的LINE@似乎已漸漸成為電商重要的熟客經營工具。
 
文章出處:數位時代