四大客戶關係基礎技能

如何成為客戶規劃助理?維護客戶關係的四大必備技能解析

【推薦原因】

想要經營好客戶關係,除了平常的噓寒問暖以外,還要能夠提供專業的建議給客戶,幫助客戶成長會更有機會讓關係穩定,要做到這點,資料處理、定期更新資訊以及排錯處理,都是很基本的功夫。


所謂的客戶規劃助理,也就是協助客戶成功的重要角色,這個職缺的目的,是讓客戶成功的上手產品,並且可以利用產品達到好的效益,進而成為案例或是客戶自行推廣給親朋好友使用。

因此,這個職缺平常的工作範疇包含:業務開發、操作文件更新、整理客戶端口回報的產品需求、客服以及客服文件更新、客戶案例解析以及維持客戶關係等。

而這個職位在晉升則為客戶規劃師,規劃師需要以比較全面性的考量,為客戶做整體的規劃,以專案性質或是深度整合性質的客戶為主要開發與服務對象。

今天則以客戶規劃師助理為我們討論的目標,以下將介紹一個好的客戶規劃助理,需要具備哪些技能。

 

1.資料處理

為了提供完善的服務給客戶,客戶規劃助理需要定期更新最新的產品資訊、說明文件、案例解析以及客服服務文件等,為了要分毫不差的更新最新資訊,還要讓客戶在最短時間內理解,資料處理的能力一定要夠,PPT、EXCEL、Word這些都是基本的。偶爾為了要讓資訊傳遞更快,製作影片也是必須的。

 

2.高執行力

客戶規劃助理做的並不只是整理資料,還需要協助客戶規劃師做客戶追蹤,例如提案資料準備、會後資料提供、追蹤客戶成交意願等,這些資料都需要再提案前後的兩三天更新補上,十足考驗規劃助理的執行速度。所以如果你並不是一個高執行力的人,也不擅長做工作管理,建議不要輕易挑戰這個職缺。

 

3.了解產品以及產品發展

客戶規劃助理在協助客戶時,對自家產品的費用、規格還有基礎FAQ一定得要瞭若指掌,畢竟如何客戶問你相關問題你卻答不出來,那場面可真是尷尬到不行。

產品未來走向也很重要,網路公司或是軟體服務的公司有一個特性,就是會不定期更新新服務(也就是迭代產品),作為客戶規劃助理,一定要了解發展趨勢,有時是因為客戶提出需求,你需要回報開發的可能性或是預計開發時間;有時是因為有些公司會比較喜歡有持續成長、開發新系統的合作夥伴,因此以各種考量下,客戶規劃助理都需要有這樣的遠見。

 

4.維持客戶關係

客戶關係的維持取決於兩大因素,第一為客服問答:包含即時性的客服應答、資料提供速度以及在危機處理時,是否可以安撫並為客戶解決問題。第二為客戶成功,也就是提供他新的產品教學、案例分析,讓他知道如何用你的產品得到更好的效果。

這些都還只是最基本的,在這之外還有包含,如何在幫助客戶的同時,不會損害到自身或公司的權益,以及面對客戶想到凹折扣或是抱怨時,如何完美的應對等等,這些都是需要眾人累積的經驗(SOP)和規劃助理的同理心。

 

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TC Summary

1.資料處理能力:熟悉Word/Excel/PPT 這三個工具可以幫助你快速完成資料

2.高執行力:處理客戶以及產品,會有很多事情需要確認,需要執行力足夠才能完成。

3.足夠產品:當你都不了解產品,又要如何才能幫助客戶呢?

4.維持客戶關係:幫助客戶成長、解決客戶的問題。

 

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