Ben Thompson:從聊天工具看未來的 IT 消費化

編者按:曾幾何時,消費者產品和企業產品是風牛馬不相及的兩個領域。

但從Douglas Neal和John Taylor提出IT消費化的概念開始,以iPhone為代表的BYOD進入企業領域為標誌,

越來越多的企業開始琢磨如何把消費者產品的特色引入企業服務領域。

Stratechery 的撰稿人 Ben Thompson總結了以Facebook 的 Workplace、微軟的 Skype Teams 以及 Slack 為代表的三種 IT消費化模式,

分析了各自的優劣勢,並且給出自己對IT消費化終極含義的理解。

那是2001年,正好是iPod引入的那一年,Douglas Neal 和 John Taylor炮製出「IT消費化」這個詞。

後來在2004年,他們在這份意見書裡面給出了明確定義:

在定義方面消費化是「雙用途」的概念。硬件設備、未來基礎設施以及增值服務今後都將越來越多地同時為企業和消費者所用。

這要求IT組織重新思考自身的投資和戰略。

Neal和Taylor觀點的根據是算術:

消費者要比IT用戶多,這意味著從長期看消費者技術的改進率會超越面向企業技術的改進率;

IT部門需要努力滿足用戶這個不斷增加的需求:在公司用的技術也得跟在家裡用的一樣。

iPhone似乎是這個趨勢的頂峰:蘋果毫不掩飾iPhone消費者設備的設計主旨,但這款產品相對於市面其他產品是如此的出色,

以至於員工也嚷嚷著公司業務也要用它;令人吃驚的是,蘋果也挺幫忙,給iPhone顯著增加了面向企業的功能特性。

與此同時,1年前Google已經推出了域內Google App,把流行的Google消費者應用,

比如Gmail、Google Talk以及Google Calendar引進到企業裡面。基本上Google是在重複Neal和Taylor在這篇文章中的觀點:

像Google Apps for Your Domain這樣的託管服務減少了許多開支,還避免了維護通信基礎而設施的麻煩,

對於許多小企業主和IT員工來說,這種負擔減輕是受歡迎的。組織可以讓Google成為交付優質電子郵件、消息傳遞等基於web服務的專家,

而自己則可以專注於自身用戶需求以及日常事務上面。

前微軟CEO鮑爾默一開始對Google App不以為然,但最終微軟把雲服務視為致命威脅。

4年後,鮑爾默已經接受了IT消費化,並且把這個作為自己的主要講話要點之一,這是他在2012年致微軟股東公開信中寫的話:

考慮到員工對工作中使用的技術的影響力越來越大——也就是所謂的IT消費化趨勢,

為最終用戶提供極好的設備和服務可以推動我們的企業業務向前。微軟致力於提供大家喜愛和企業需要的設備和服務。

按照鮑爾默的解釋,IT消費化就是要提供IT友好型的企業產品,在最上面要有好看的類消費者產品的界面,

儘管外部觀察者也許認為後者對微軟尤其構成了重大挑戰,

但說到前者,大家對這家公司具有很好條件也是沒有異議的,畢竟嘛,IT經理是最終的決策者。

與此同時,Atlassian也給出了另一個IT消費化的定義。這家成立於2002年的企業型初創企業(注:現已上市)的主要產品,

是面向開發者的JIRA項目管理軟件,它既不是像Google Apps那樣從消費者產品移植到企業上,也不是那種傳統IT產品,

為了向IT經理兜售要把用戶爭取回來,提供了消費者型的界面。

JIRA的創新之處在於它的販賣方式:賣給團隊而不是公司。

感謝web的分發威力,這家公司從來都不需要建設一支銷售隊伍來伺候好那幫CIO的吃喝;

相反,這款產品可以從網站下載(隨後可以註冊雲服務),然後用信用卡支付,其主要的營銷方式是靠口碑。

那麼問題來了,究竟哪一種IT消費化的定義是最有意義的呢?是消費者產品移植到IT,傳統企業產品之上加載消費者UI,

還是新的變革買家與賣家關係的商業模式?

當然,這三個因素對於軟件即服務(SaaS)來說都很重要,但是即將到來的聊天戰爭會給這個問題的答案提供一次有趣的測試機會。

方案1:Fcebook的Workplace

本週早些時候,Facebook正式推出了Workplace by Facebook。該公司博客稱:

在Facebook,我們有一個自己app的內部版本,這個東西用來幫助運營公司已經有很多年了。

我們看到,就像Facebook保持你與朋友家人的聯繫一樣,它也可以用在同事之間……

我們已經把Facebook最好的部分帶到了工作場所上——無論是像新聞流這樣的基本基礎設施,

還是通過群或者聊天創建和分享的能力,或者像Live、Reaction、搜索以及Trending文章這樣有用功能都羅列了進去。

這意味著你可以實時跟全世界的同事聊天,在群組之中主持一次虛擬的頭腦風暴,或者在Facebook Live上跟進CEO的演示。

我們還開發了獨特Workplace功能,比如分析儀錶盤,除了與身份提供商集成以外,我們還進行了單點登錄集成,

這使得公司可以方便的將現有IT系統與Workplace集成到一起,這些都可以令公司受益。

對於Neal和Taylor原先的觀點來說, Workplace是一個近乎完美的應用:

Facebook已經在該產品的研發方面投入了很多,而且搭建Facebook消費者app的後端設施也為這款產品進行了擴建,

這意味著它可以用一個非常有競爭力的價格提供非常健壯的服務。

此外,這是一項潛在用戶已經知道如何使用的服務,

而培訓和採用對於所有企業產品(即便是雲服務)來說仍然是個門檻, 這意味著Workplace已經領先競爭對手一步。

儘管如此,Workplace消費者產品的根仍然會催生出一些挑戰:

其一是儘管Facebook已經承諾,Workplace數據不但安全而且是獨立於Facebook本身的,但該公司仍然有聲譽的問題需要克服。

還有一個相關問題就是,這種商業模式是完全不一樣的:Facebook此前從未對軟件收費過,

就像Google 10年前了解到的一樣,授權收入相應也需要盡到服務和響應性方面的義務,這些都要求形成全新的組織性技能。

此外還有一件麻煩事:其實Workplace的使用並不像Facebook認為那樣的簡單。

首先你得申請,這時候你就要聯絡Facebook的銷售團隊,後者會「跟你合作,了解清楚需求,然後幫助在組織內部署Workplace。」

考慮到Workplace最大的收穫來自於把整個組織連接起來,這麼做也是可以理解的,但是這種模式已經非常接近傳統企業的銷售手法了。

方案2:微軟的Skype Teams

微軟已經有了Yammer,不過後者將被迫放棄「工作版Facebook」的名頭。

似乎微軟的大部分精力都放在了Skype Teams的建設上面,今年9月初的時候MS Power User是這樣報導的:

Skype Teams即將成為微軟針對團隊的聊天應用。在Skype Teams裡面你會找到許多類似Slack的功能。

比方說,Skype Teams讓你可以在一支團隊內跟不同的群聊天,也就是所謂的「頻道」。

此外,用戶還可以通過Skype Teams上的Direct Messages彼此直接交流。

這其實沒什麼值得大驚小怪的,考慮到曾有報導稱微軟考慮過(有人說是嘗試)收購Slack;

據說當時蓋茨尤其贊成要樹立一位競爭對手。更有趣的是它的授權模式,對此上個月Petri曾有過報導:

Skype Teams將會成為Office 365的一部分,而且將對任何訂購商業套餐的人開放,這有可能會以E3 SKU為起點。

Skype Teams還會與你的Office 365內容進行深度集成,可以在應用內共享你的日程以及加入會議等。

這款應用是基於該公司新的雲平台開發的,很有可能就是將來的Skype for Business。

毫無疑問,微軟打算靠這款產品來掐住Slack的脖子,因為許多企業客戶已經在使用Office 365,

一旦這款產品捆綁進那項服務的話,也就沒必要再付錢給Slack了。

這跟鮑爾默的觀點非常一致:開發明確針對企業但有著消費者軟件的一切外表的產品。

然後,按照真正的微軟風格,利用在企業當中的現有地位來推動產品的採用。在Skype Teams這個例子裡,

有了Office 365的公司準備有兩種選擇,要么額外付費使用Slack,要么免費使用Skype Teams;

理想情況下他們可能連比較都懶得比了(當然是用不用錢的了)——而微軟也會傾盡整個公司的全力去確保這一點。

當然,走這條路線也會面臨挑戰。按照微軟的習慣他們往往過於強調品牌意識而不是品牌聲譽。

更重要的是,微軟必須證明他們能夠做出有競爭力的用戶體驗,同時還要避免功能競爭的誘惑。

當Instagram抄襲Snapchat的Stories功能時,我在《抄得好的厚顏無恥》中寫道:

聚焦功能作為差異化手段的問題在於,任何事情都不是憑空發生的:

按照定義,品類定義型產品從一開始就有很多的用戶體驗,

而且不完美的部分(比如Facebook的分享設置,或者iPhone基於圖標的UI)也成為了標準,僅僅是因為大家都用慣了。

不過可能更重要的是,微軟的以Office 365為基礎的模式是一把雙刃劍:

「你已經為此付費」的說辭可以引起CIO的共鳴,但是已經或試圖使用競爭產品的用戶和團隊領導卻未必買賬。

方案3:Slack

比Slack用戶群和估值發展還要快的唯一一樣東西就是它的炒作以及在技術媒體的宣傳佔比。

所以毫不奇怪,Facebook的Workplace被當做了Slack的競爭對手,Skype Teams無疑也會被描述成這樣。

Slack代表著Atlassian模式的演進:從簡單不過電子郵件地址開始。不需要安裝服務器軟件,也沒有合同要簽,甚至連信用卡都不需要。

他們的免費很大方,意味著產品想讓大家一試或者接受邀請的唯一摩擦,只是註冊而已。

正如我們在消費者領域學到的東西一樣,在其他東西都一樣的時候,用戶體驗質量就是最重要的因素。

而且,由於這是消息傳遞,用戶體驗就不僅僅是用戶界面那麼簡單了:首先最重要的是還有誰在使用Slack。

至少在開發者當中,還有一大批人和興趣小組是想連接進來的。

所以,Slack不會通過又一個類似微軟利用Office 365來推廣Skype Teams那樣的SKU來打入特定公司內部,

這意味著該公司可以自願(或者不情願地)讓自己的用戶連接自身組織以外的團隊,實現類似消費者領域的網絡效應。

誠然,這未必就能推動CIO做出決策,但它的確增強了最終用戶體驗,對於層級比決策者更低的人來說,這一點更加重要。

不過Slack比較弱的是,它還算不上合適的企業app。

儘管它在初創企業當中得到了廣泛使用,但在蘋果、Twitter以及Uber等更大公司贏得合同的是Atlassian’的Hipchat。

在某些情況下這是因為Atlassian提供了本地版,或者是在合規性和數據存儲的問題上Hiphat更好。

Slack當然會迎頭趕上,但值得注意的是功能弱是該這種模式的自然產物:

沒有什麼功能是CIO迫切需要的,會迫切到銷售人員不顧一切都想達成交易。這裡的反饋回環要更鬆散一些。

儘管Slack有網絡效應,但企業軟件的現實是很可能會有多個贏家出現。

Facebook的產品看起來很有吸引力,但是懷疑社交巨頭會不會真心投入到這類產品是合理的;

Google 10年前就邁出了第一步,但且一直讓企業市場的努力停滯,直到今年才開始恢復。

微軟的產品甚至還沒有推出,但鑑於可以利用Office 365這個真正的優勢,姑且認為它的條件也很有利。

與此同時,Slack具備了初創企業的一切優勢:高度專注,一致的激勵因素,還有最有效的一點,一種新型的商業模式。

微軟值得擔心的是他們的優勢正在減弱:作為Office 365的一部分當然不錯……但前提是別人還用Office 365。

為了將微軟從Windows調整到服務,CEO Satya Nadella做了很多很好的工作,

但該公司仍然缺乏新一代的產品來推銷自己——或者說,來推銷微軟的其他東西。

當然這也許有點不切實際:正如我在Oracle的事情上寫過那樣,在基於雲軟件的世界裡,套件的吸引力已經大為降低;

決策已經逐步從CIO關心預先成本和被人掐住脖子,轉移到用戶和經理對用戶體驗的關心。

再引申一下的話,在一個點菜單式的世界裡,標準接口和方便集成已經成為最高原則:

這意味著生態體系搭建和開發者支持。如果你的產品對任何人都免費使用的話(Slack的優勢),這實現起來要容易得多。

也許這就是IT消費化的終極含義:從消費者向企業轉移的不僅僅是產品和用戶界面而已,其終極宣言是企業產品也可以為消費者所用。

這意味著可伸縮的基礎設施,意味著錘煉用戶體驗,最關鍵的是,意味著全新的商業模式。

原文出處/36Kr