6個關鍵指標和5個成功案例,一次掌握聊天機器人熱潮!

聊天機器人–國內指標性的電商momo在2016就喊出今年第一季就要推出聊天機器人
將電子商務層級提升到「電商服務戰」;國外知名品牌Uber、H&M、Sephora
甚至是Burberry等眾家品牌,都已經使用聊天機器人(chatbot)技術,來提升更客製化的內容!

看到這裡,你以為這麼酷炫的技術和你沒有關係嗎?如果你是創業者或自己當老闆的人,
可千萬不能錯過聊天機器人!聊天機器人早已逐漸被消費者習慣,根據eMarketer指出,
2015年已有1.4億的人和聊天機器人互動,隨著這股熱潮,《Forbes》報導,
越來越多品牌開始使用AI人工智慧,來嘗試和消費者互動以提升品牌好感度。

聊天機器人到底是什麼?帶來的效益為何?有哪些國外的聊天機器人案例值得我們學習呢?

聊天機器人到底是什麼?為什麼我們需要了解?

根據《The Guardian》報導,「聊天機器人指的是透過人工智慧的方式,
電腦程式模擬和人類互動的對話,不管是一系列的自發性任務(self-initiated task)
或是類似對話的體驗,透過人工智慧的優化,都可逐步改變人們和網路互動的方式。」

至於聊天機器人有何吸引力呢?Entrepreneur指出它的用途可以非常的廣(versatility),
它可以提供多樣化的客戶服務、與客戶互動,
並可在很多廣告和行銷的重要渠道(Top of the funnel)中扮演重要功能。

聊天機器人的效益為何?為何是未來的趨勢呢?

聊天機器人在科技上突破的能力、客製化和個體性等各種特性,讓聊天機器人的發展更趨完整,
聊天機器人行銷(Chatbot marketing)無疑是下一個吸睛的重要熱潮!
到底聊天機器人的效益為何呢?以下分別以「數據面」和「App發展現況」來談吧!

數據面現況

根據Pypestream和Scripted報導,正因為以下這幾個關鍵指標,讓聊天機器人前景看好:
1. 2017年預計會有28.2兆則訊息會被發送,比起2012年的14.7兆可說是雙倍成長!
2. 行動通訊(mobile message)開啟率有將近98%,
比起22%的e-E-mail使用率來說可說是指數般的增長。

3. 全球最常用的App中,通訊App(Messaging App)就佔了6個,
可見訊息型App的優勢和高度使用率。

4. 通訊App的留存率(Retention Rate)比起其他類型的App高出雙倍!
通訊App在用戶的手機中如此活躍,更顯得聊天機器人的地位和功能性,
可說是站在一個絕佳的位置發展。

APP發展現況

此外,就整體的App使用狀況來看,聊天機器人的前景更是看好。

1. 通訊App比起社交App活躍用戶高出許多

來自AdWeek.com的社媒專家托曼切克(Jim Tomanchek)指出
「前四大通訊AppFacebook的WhatsApp和Messenger、WeChat和Viber就佔了將近30億用戶,
以月活躍用戶而言,與只佔了250萬用戶的熱門社交App(如Instagram和Snapchat等)相比,
比起社交App,通訊App活躍許多!」

此外,研究顯示用戶對於通訊App忠誠度高許多,至少通訊App是處於一個
「總是使用中的狀態(always on)」,使用者平均一天使用通訊App九次,
平均使用其他App五次;以下載App後一個月的留存率來看,通訊App為68%,
比起其他App的38%簡直高出一倍。

2. User對於單一App的使用逐漸感到疲乏

根據《Recode》報導,App的熱潮可說是幾乎結束了。SensorTower的app tracing數據顯示,
2016年5月前15個app publisher的平均下載率下滑了20%。另一篇Recode的報導指出,
在2016年9月50%的美國智慧型手機用戶一個月下載不到一個App。

通訊App的機器人越來越熱門,對應的現狀是「其實消費者對於需要逐一下載不同公司的App
『感到疲乏』」,《NYtimes》指出這個現象,「許多大品牌一直以來致力於推動自己的App,
希望優化它的購物和客戶服務功能,
然而部分消費者對於這種個別公司推出的App已經逐漸感到疲乏。」

此外,Forrester調查指出,大部分每天花超過四分之一使用手機App的美國用戶,
只會聚焦在數個主要的社交和聊天App上。

整體而言,消費者對於行動裝置上的App使用趨勢越來越聚焦,
而通訊App對於消費者而言是相對來說留存率高非常多的App,品牌要想找到和消費者互動、
對話的最佳管道,聊天機器人絕對是一個效率和效益上而言,都非常重要的一環!

聊天機器人該怎麼運用?5個經典的聊天機器人案例分享

Uber

在Messenger中的Bot運用,Uber算是蠻早期就加入的品牌,讓你可以在對話中,
點選地址就能叫Uber,使用者也可以透過和Uber Chatbot對話,來得知現在的叫車狀態

Sephora

去年國外指標性的彩妝品牌Sephora,在熱門的通訊App Kik上開發了Sephora chatbot。
透過與消費者進行簡單的問題,鼓勵消費者提供更多資訊,好讓聊天機器人可以對消費者提供
「更客製化」的彩妝建議、產品推薦和評論,此外,Kik使用者可以在kik App中,
即可購買聊天機器人推薦的產品,導購力和客服力都更加提升!

雖然Kik Chatbot的體驗,可能和消費者實際在Sephora店裡感受到的真人親切服務有些落差,
但Sephora表示,Kik對於他們鎖定某些客群仍然是非常適合的!

「透過我們和Kik的合作,我們有更多機會和新的客群、既有的客群互動,
特別是時常使用手機的Z世代、年輕的千禧世代,透過這樣有趣的方式來保持聯繫。」
聊天機器人的體驗,一定會隨著整體的優化,結合人工智慧科技的進步越來越提升,
這個案例則是將聊天機器人的領域,增加更多人性化的服務。

Digital Health領域的新興公司HealthTap,
運用Facebook MessengerBot讓使用者和超過10萬個醫生接觸,進行初步詢問。
其中,Bot可以透過暸解使用者的問題,找出使用者可能想詢問或已經問過的問題,
將這些資料匯集起來,當使用者問到相關的問題,就可以提供答案,
也有效過濾一些重複性的問題,降低醫生的負擔。

Burberry

看過運輸產業甚至醫療產業後,沒想到聊天機器人也開始在精品業發揮身手啦!

透過Messenger上的工具,你可以觀看購買商品、查詢分店地址等基礎的客服服務,
也可以進一步點擊Live Chat選擇和真人客服對話!服務可說是奢侈品產業中相當重要的一環,
聊天機器人的發展也逐步踏入這塊,接下來就看看市場反應囉!

Icelandair

Iceland Air採用Messenger Bot讓消費者可以透過幾個按鈕,就可以即刻處理訂票的各種需求,
詳細的影片請見此!

結論

大家看了這麼多的聊天機器人有沒有蠢蠢欲動啊?趨勢不斷的往前邁進,
透過許多的數據和調查顯示,聊天機器人已經不只是未來趨勢,幾乎已經是發生中的現在式囉!
你對於聊天機器人有什麼看法呢?已經決定要開發一個來試試看了嗎?

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文章出處/數位時代