一般消費者都是透過經銷商買車，汽車製造商除了給經銷商的銷售指南與服務手冊之外，很難對經銷商的其他服務有直接影響。但是 Tesla 的銷售與服務模式是採直銷概念，完全掌控客戶經驗，可以迅速取得客戶回饋，被認為是 Tesla 相較競爭對手的最大優勢。
《The Motley Fool》報導 Tesla 不需經過中間商的直銷概念，稱 Tesla 對銷售市場的快速反應能力是相較其他競爭對手的一大優勢。一般車廠都是透過經銷商在做前端客戶服務，但是 Tesla 的分銷與服務是採垂直整合模式，能夠直接面對客戶。
但企業的敏捷性與規模本來就是一場交換，Tesla 規模愈來愈大時，在維持這種能力上將會愈來愈難。譬如 Tesla 要建造與維持服務中心與展示場網絡是非常貴的，遑論他們還在興建超級充電站，彷彿生產汽車本身一點都不花錢一樣。
Tesla 幾年前引進 SAP 的客製化企業資源規劃 (ERP) 系統，目標是打造 Tesla 成為一個垂直整合的企業，資訊可以在不同部門之間無縫分享，更親近客戶回饋迴路，讓 Tesla 可以在更短時間，打造更符合客戶需求的產品、服務與整體經驗，維持企業效率。
上月，Tesla 準備啟動新的 Tesla 3DX 工作流管理系統，為預期會大量出貨的 Model 3 與新的 Tesla 能源事業做準備。同時 Musk 仍然在 Twitter 上與人們直接互動，有些人要求的功能後來還真的被執行。
通用汽車也有直接的客戶服務管道叫做 OnStar，但是 OnStar 只是子公司，且是需要付費的，只有 700 萬訂戶，這不會是得到產品與服務回饋的有效管道。傳統汽車製造商也有客戶服務電話，《The Motley Fool》記者基於好奇心真的打電話去，但電話被轉來轉去，他懷疑有多少客戶會直接打給製造商。
一般人的車有問題，通常都打給經銷商，不是直接找製造商，但前端銷售才是能夠強化客戶關係、增強客戶參與度、推升品牌忠誠度的關鍵，傳統汽車廠商沒有強力或直接的客戶關係，很有可能在日常互動中損失掉很多銷售機會。
Tesla 即將登台，已經在台灣大舉徵才，其中包括銷售與維修人員，預計也是採直營銷售模式，屆時讀者可以去體驗看看，Tesla 直營店與傳統經銷商提供的客戶服務有哪裡不同。
(首圖來源：Flickr / Phil Denton CC By 2.0)
文章轉載自：TechNews
