第三方服務[email protected]:三年突破70萬個帳號,觸及、回購超乎想像

LINE行銷-編按: 如果要說電商愛用的新行銷工具,一定少不了這兩年竄起的[email protected]

2014年8月上線,[email protected]最一開始其實比較像一個供線下實體商店使用的顧客管理工具,

如美甲店預約、餐廳訂位等等。不過過去這一、兩年不難發現,有愈來愈多電商也紛紛開通[email protected]帳號,

而其中一大原因就像網路女鞋品牌Bonbons總經理林怡慧說的:「[email protected]一推就有(訂單)了。」

相對於Facebook紛絲量大,觸及率卻可能只有個位數,[email protected]百分之百的觸及率有一定的吸引力。

其實不只是Bonbons,[email protected]團隊本身也觀察到許多有趣且有效的電商應用,

[email protected]團隊成員Joanne提到,愛康衛生棉原本是用簡訊和Email做熟客管理,但在前者費用偏高,

後者效果有限的情況下,經同業推薦開始使用[email protected]

他們先是透過每周五舉辦抽獎活動的方式吸引新客加入,五個月內就達到1萬2千名好友。

更進一步,他們利用[email protected]一對一對話的功能留住新客變熟客。

Joanne指出,愛康只要馬上回覆顧客的來訊,回購率幾乎就是100%。

還有海鮮王也是一個成功的電商應用案例。Joanne表示,海鮮王將[email protected]打造成VIP專屬管道,

除了即時回覆消費者各種有關料理、產品鮮度、價格等等問題,也不時會推出隱藏版好友優惠,

目前好友數同樣已經超過萬人。而且海鮮王告訴他們,[email protected]已經是海鮮王成交率最高的平台。

 

除了抽獎、優惠,[email protected]團隊成員Titi觀察到,電商累積[email protected]好友其實可以歸納出三種有效作法:

第一是在官網放橫幅式廣告(Banner),讓消費者知道有[email protected]這個客服管道;

第二個時機點則是在購買完後的結帳頁面提醒消費者加入[email protected]可以隨時詢問貨物運送狀況;

而第三個時機則是在商品盒內放上小卡,告訴消費者如果商品有任何問題都可以透過LINE發問。

因為成效不俗,在成功案例的口耳相傳下,[email protected]使用店家數持續成長。

LINE台灣[email protected]負責人盧道正表示,成長曲線是一路斜著向上的,截至目前為止[email protected]已經突破70萬個帳號數,

而這個數字在2015年9月時才只有20萬。

同時他們也觀察到現在有不少電商業者會配置四到七名人力來做[email protected]經營,不難看出受重視程度。

 

另外[email protected]團隊還有另一個有趣的發現是,「熟齡族群」對[email protected]的黏著度很高,不論是熟齡商家或是熟齡客戶。

[email protected]團隊成員April認為,關鍵在於一方面LINE在台灣的覆蓋率很高,使用族群很廣,

熟齡人士不見得會用Email,但大多都會用LINE。而且熟齡人士在購買時通常也會有更多詢問的需求,

「就像在菜市場買東西一樣。」她觀察,除了疑問可以獲得即時解答,

[email protected]一對一談話功能也讓商家與顧客之間多了一分親近感與人情味,「更像朋友而不是顧客 。」

而除了群發訊息、一對一對話以及集點、發送折價券,還有[email protected]口袋商店等等應用,

[email protected]團隊成員Annie表示,今年7月他們新推出分眾訊息推播這項功能,

讓進階版與專業版商家可以根據LINE推估出的性別、年齡、地區、好友加入時間等等類別,做更細緻的精準行銷。

由此看來,在廣告成本節節高升,深耕既有客戶變得更重要,

而一般中小型和微型電商又不可能負擔得起一套傳統客戶關係管理(CRM)系統的狀況下,

成本相對低的[email protected]似乎已漸漸成為電商重要的熟客經營工具。

 

文章出處:數位時代