為什麼「三人成虎」會有效?解開「熟悉感」導致的心理陷阱 – TC-Sharing
為什麼「三人成虎」會有效?解開「熟悉感」導致的心理陷阱 – TC-Sharing

為什麼「三人成虎」會有效?解開「熟悉感」導致的心理陷阱

心理學家羅伯·載陽(Robert Zajonc)做了一個實驗:教室黑板的角落裡,日復一日都會出現一個奇怪單字,每天更換,但是有時會重複,教授從不解釋這是怎麼一回事。9個星期後,學生接到問卷調查,上面有14個外國字(其中4個曾經出現在黑板上),要評估他們對每個字的喜歡程度,結果最受喜愛的字,就是學生最常看到的字。

這就是「單純曝光原理」(mere exposure principle),意思就是人們對熟悉的事物會產生好感。奇普‧希思(Chip Heath)與丹‧希思(Dan Heath)在《零偏見決斷法》中用這個實驗來提醒我們,「單純曝光原理,會延伸到我們的對真實情況的認知。」只要同一個訊息不斷出現,讓我們感到熟悉,我們便會傾向喜歡它,認為它所言為真。

「以前都這麼做」「大家都這麼說」不代表是對的

就像「三人成虎」的故事裡,魏國的大臣龐蔥臨行前再三提醒魏王,我這一去會有很多人造謠,皇上要察明真相才好。魏王還是聽信讒言,不再重用龐蔥。
單純曝光影響了魏王的用人決策,也會影響我們的工作。比如說,我們會將「大家都這麼說」「以前都這麼做」的事情,視為正確而真實的真理。有些工作方法或許是經過反覆驗證而有可信度,但是也有可能只是因為我們經常聽到,就覺得那是正確的。

因為熟悉,而令人感到喜歡、相信的狀態,《快思慢想》作者丹尼爾·康納曼(Daniel Kahneman)稱之為「認知放鬆」。在日常生活裡,我們仰賴著「系統一」(掌管直覺反應)過日子,一旦遇到令系統一緊張的時刻,系統一就會呼叫「系統二」(擅長分析思考)來支援。

因此,當我們在做決定時,熟悉的感覺就像是在安撫系統一,會讓人覺得一切順利(例如學生可以順利認出字),認為眼前的世界(或訊息)真實無誤,就像魏王所言,「有這麼多人說街上有老虎,那街上一定有老虎!」但實際上,你該做的是驗證假設,走到街上去看到底有沒有老虎!

抗拒簡單、直覺的答案,是理性思考的第一步

認知放鬆時,你會傾向選擇直覺、簡單的答案。快速思考以下題目:一支球棒和一顆球,要價1.10美元,球棒比球貴了1美元,請問球要多少錢?

誠實回答,10美分是不是直覺地出現在你的心裡?這個答案簡單、直覺又吸引人,卻是錯的。如果你仔細思考(請出系統二:球10美分,球棒比球貴1元就是1.10美元,相加等於1.20美元),就會知道10美分的答案是錯的,但是這個答案讓你覺得放鬆,所以系統二根本沒檢查就蓋章通過了。

和認知放鬆相對的情況,就是認知緊張。當你感到認知緊張時,便會啟動系統二,把隨意的直覺轉換到專注、分析的模式。認知緊張沒什麼不好,曾有研究比較做同一份考卷的考生,發到字體偏小、讀起來比較吃力的那群考生,至少會錯一題的比例是35%;相較之下,發到考卷字體大小正常考生,高達90%至少會錯一題,可見認知緊張可以讓考生作答更謹慎。

設計門檻,讓緊張感跳出來提醒你不犯錯

你也可以利用認知放鬆,設法增強產品及文案的「易讀性」,加強顧客的信賴感。實驗證實,光是公司名稱比較好念,投資人就比較願意投資;容易念的股票名稱,在上市第一周的成績往往比較好。不過,這個效應無法持久,公司的業績表現最終還是要看真本事。

你還可以設下一個開關,給自己一點緊張感。成立於1970年代的美國重金屬搖滾樂團范海倫(Van Halen),經常巡迴表演,主唱大衛·羅斯(David Lee Roth)曾說,我們的演出設計相當複雜,必須用9輛大卡車才能裝得下樂團的演出設備。於是,他在合約裡附帶有這麼一條:後台要有一大碗「沒有褐色的M&M巧克力」。

每次抵達表演場地,羅斯第一件事就是檢查那碗M&M巧克力,只要發現一顆褐色巧克力,就會要求組裝廠商把表演場地徹底檢查一次,而且總是會抓到一些錯誤。這碗巧克力,代表了承包商是否認真看待條約,也是把系統二叫出來的警報器。

文章出處:經理人