客戶數字好看 但客戶黏著度能看嗎?

【推薦原因】

你的客戶回購率高嗎?有新客戶了,但舊客戶呢?當我們談及服務如何營銷的時候,往往會談到用戶黏性這個話題,隨著民眾消費能力的提高和物資供應量極為充足,可供開發的空白市場越來越小,值得關注的不再是用戶數量,而是用戶的黏著度。

在這種情況下,守護已存在的客戶絕對比搶奪新客戶來得實在

  • 加強產品亮點,提供有競爭力的服務
  • 利用會員升級行為綑綁用戶,控制「跳槽」的情形
  • 附加和產品有關聯性的服務,得到人也要得到他的心
  • 營造用戶歸屬感,讓用戶一起參與到品牌的服務過程中

 

用戶黏性的本質是通過商家與用戶之間頻繁的溝通交流的機會,形成對用戶的吸引,並從中持續獲利,因此可將形成用戶黏性的條件概括為以下兩個方面:

  • 主動創造溝通交流的機會
  • 在溝通交流中形成用戶吸引

我們在設計用戶互動方案時可從這兩個方面著手進行,那麼服務體系如何針對服務行業的特徵開展用戶黏性運營呢?通過對多個案例的分析,我們總結了以下幾個方面,供讀者參考:

 

1 製造亮點,提供有競爭力的服務

服務體系的職能是提供高質量的服務,高度的用戶滿意度或超出用戶期望的服務水平是形成用戶黏性的基礎,通過服務溝通交流的機會建立用戶對品牌、產品、服務的信心,如今服務已經不再侷限於滿足用戶的單一需求。

我們提倡服務行業未來向 「縱」 「橫」 兩個方向發力:

縱,是指挖掘用戶的隱含需求,引導用戶消費習慣,想用戶之未想,及用戶之未及製造服務亮點,避免嚴重的同質化。

橫,是指通過進行業務整合,從提供單一的服務業務,逐步轉化為趨向於提供整體的解決方案,以適應現代人高效、快速的生活節奏。

舉一個例子:

衛浴行業有一個中國品牌——九牧,率先在行業裡推出大件(如:淋雨花灑產品)15年保固,小件(水龍頭)10年免費維修的服務政策,大膽向全行業宣告了對產品質量的信心,可以說這是九牧品牌在衛浴行業內有意製造的一個服務亮點,歷來還沒有哪個行業的產品能夠將保修期延長至10至15年,當然這背後一定要給力的服務實施能力來支撐。

 

2 綑綁用戶,控制「跳槽」

形成用戶吸引的目的就是為了防止用戶輕易跳槽離去,因此要在用戶管理模式上設計一些機制來控制用戶離開,增加用戶跳槽的成本。

 我們最為熟知的網購平台——淘寶網,就是通過讓賣家不斷升級,從而對賣家形成強大的黏性綑綁,而且時間積累越久,黏性越強,因為鑽石和皇冠意味著在淘寶這個平台已經形成了相當的競爭力,一旦離開淘寶平台,原來積累的競爭力將失效。

此外.很多遊戲中都會設計升級制度,玩家投入的時間和精力越多,級別越高,黏性就會越強,向其他遊戲跳槽的機會就越小。

在服務業和零售業常見的綑綁用戶方式是,會員等級制度和會員積分制度,通過會員等級或積分再消費時打折或變現,對用戶進行綑綁。

在家電行業,小米提出的智能家居整體方案,是通過整合多個產品和應用程序,讓用戶更新換代都離不開小米產品,否則就無法使用原有的系統互聯和應用功能,這實質上是通過整體方案銷售的方式對用戶進行綑綁。

   

3 圍繞核心業務進行周邊擴展服務

一旦用戶成功導入,可圍繞核心產品或服務額外為用戶提供低價的或免費的附加服務,以此來增加用戶互動黏性,比如:海爾會員應用中提供非常豐富的附加服務,如:水質檢測、家庭健康等,這些附加服務與用戶購買的產品並無強關聯,但是對用戶確很有價值,也是黏性運營的一種策略。

 

4 營造用戶歸屬感

通過賦予用戶更大權力,營造用戶對品牌的歸屬感,也是形成用戶黏性的一種方式,從心理學的角度分析,人們更容易接受和寬容那些由自己參與的方案,讓用戶參與到服務過程中來,就要賦予用戶更大的權利,給用戶更多自主空間。

 小米手機通過線下線上豐富的粉絲互動實現全民設計,並將入選的方案真正設計到成型機上,這個模式可以說黏力巨大,很容易造就骨灰級米粉,在服務過程中有意增加用戶參與的成分,用戶自然對品牌和服務有了歸屬感。

 

主圖Photo by rawpixel on Unsplash

文章資料來源為【我是店老闆】,經TC彙集整理,部分內容為TC創作,未經授權不得轉載。


TC Summary

比起搶奪新客戶,守護舊有的客戶也很重要,你必須製造亮點,提供有競爭力的服務,不再只是滿足客戶單一的需求,而是要提出高質量的服務來滿足顧客,而在管理上必須增加一些防止用戶跳槽的成本,時間越久,客戶的黏著度就越高,而當客戶成功導入後,可圍繞著核心產品為用戶提高免費或低價的附加服務,增加用戶的互動黏性,最後營造用戶的歸屬感,給客戶更多自主的空間,讓他們有參與感。

 

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