只需5步,與客戶建立起牢不可破的信任關係 – TC-Sharing

只需5步,與客戶建立起牢不可破的信任關係

客戶總是對你殺價或是不相信你的專業嗎?這些都是因為你和客戶沒有建立好信任關係,客戶擔心你的產品沒有像你說的那麼好,當然不願意花錢購買,小編今天推薦的這篇文章,主要告訴你如何與客戶建立信任關係,讓客戶願意購買你的產品。


我們總是會抱怨客戶不容易溝通,對價格斤斤計較,或者是不理解自己。這些問題的癥結在於,你和客戶之間形成的是一種博弈的狀態,而非信任。贏得客戶的信任,是交易的基礎,也只有這樣你才能和客戶保持一種平等的關係。

深入地研究建立信任的流程,我們認為信任關係的建立分為五個階段:

01 贏得信任5步走

1.客戶委託和參與

作為建立信任的第一步,客戶委託這一階段的主要目的是使客戶意識到兩件事情:

1)這一問題值得討論;

2)這一問題值得與我面前的這個人討論。

這兩者必須同時具備才能創造客戶的參與度。我們都有過這樣的遭遇,雖然客戶願意與我們進行討論,但卻不肯承認所討論的問題對他們很重要。我們也都曾遇到這樣的客戶,有時甚至是常年的老客戶,他們承認有新問題出現,但是並不覺得我們可以幫上忙。

顯然,在這兩種情况下都不可能提高客戶的參與度,即產生客戶委託。要注意,“客戶委託”這一階段並非只在第一次與潛在客戶見面時適用。同樣重要甚至更重要的是,要從現有客戶那裡得到“再次委託”的機會以便幫助解決老客戶的新需求。

在上述兩種情况中,我們作為顧問都必須對所涉及的問題採取坦誠的姿態,向客戶顯示我們是值得他們就眼下的問題展開討論的對象。

2.傾聽

成功的傾聽,將使客戶在這一階段逐漸相信顧問對他們的問題有所理解。傾聽在建立信任中的作用,是贏取進一步共同探討雙方想法的權利。有效地傾聽必須積極、敏銳、警覺、活躍並且充滿互動,但這些只是有效傾聽的開始。

成功的專業顧問會聽出對方話裏的字面意思和它背後隱藏的含義。另外,顧問還有必要確認和核實自己所聽到的是否即為客戶實際所指。我們不僅要傾聽,還要讓客戶感受到被認真傾聽的體驗。這是贏得採取進一步行動的權利的關鍵。

3.界定問題

成功界定問題既是建立信任的手段,又是隨後可以提出建議的重要組成部分。在這一環節,專業顧問幫助客戶從方方面面明確認識他們所面臨的問題。

界定問題階段必須始終圍繞客戶的核心利益展開,建立對問題的描述,提出假說,並樹立觀點。在界定問題這一階段,客戶能够明顯感到顧問所能帶來的價值,由此使雙方之間的信任關係得到顯著的加强。

顧問也許可以通過理性的推斷來澄清問題,但也可能需要利用政治的或感性的框架重新定義客戶的問題。

界定問題很少是單純的邏輯求證過程,這一階段的工作目的是揭示並且理清客戶所面對的問題,幫助各方理解問題並達成一致。在此基礎上,解决問題的過程將更為清晰明確,更有可能在客戶與顧問間達成共識。

4.構想另外一種情景

對問題進行界定之後,很多人也許會覺得下一步自然是解决問題。我們不這樣認為。任何問題,根據客戶希望達成的目標或狀態,都可以有多種解決方案,而選擇的多樣常常容易引起不同各方的誤解。

把構想階段放在問題界定階段之後,就是為了使客戶和顧問雙方對未來的設想(或選擇)更加具體化,並達成一致。也就是說,通過共同構想,戶與顧問可以想像和細化最終的結果,而不必急於過早地著手解决問題。

構想至少著眼於解决以下問題:

  1. 我們的真正目標是什麼?
  2. 達成目標意味著什麼?
  3. 我們怎樣判斷已經達成目標?

在構想過程中,顧問可以問:

  • 我知道你想要更健康的生活,但是你打算進行多少鍛煉?
  • 你想要把體重减掉10斤還是30斤?
  • 你的期望是多少?
  • 我們只有考慮了你的選擇所帶來的所有可能影響,瞭解你的目標後,才能决定如何幫助你。
  • 你真的要把减掉30斤體重和戒烟同時作為目標嗎?
  • 你確定這是你想要達成的最終結果嗎?
  • 你是否已經做好充足的準備?
  • 你要不要在决定前再降低一下標準,以確保你不會因為把目標定得太高而過早放弃?

有些時候,專業顧問可以通過幫助客戶暢想最理想的結果來激勵客戶。但有些時候,構想環節也需要專業顧問根據自己對結果的預判適當降低客戶的期望值。

執行得當的話,構想階段將使客戶開始瞭解他們真正的目標,並且以實事求是的態度定義這一能够達到的目標。需要承認的是,有些時候即使客戶自己認識到的問題也不一定能得到解决,而這恰恰是客戶的選擇。

客戶也許認為未來能得到的好處不值得花工夫去解决,而他們暫時把這樣的問題放在一邊(並不是每個人都健康苗條)。

5.立下承諾並兌現

就像减肥一樣,客戶也許清楚問題出在哪兒,急迫地想要去解决這個問題。但是他不僅不確定要付出怎樣的代價才能達到目的,而且也不知道自己是否有足够的意願付出這樣的代價。

諾階段在建立信任以及提出建議過程中的目的,是確保客戶理解完成目標所要求的理性上、感性上以及公司政治上的複雜要求,並且幫助客戶樹立兌現承諾的决心。

立下承諾之後便要求客戶和顧問一同採取行動。專業顧問必須保證十分仔細地設定好客戶的期望。只有通過認真研究一個細緻的承諾過程,顧問們才能知道接下來應該做些什麼。

只有做出承諾後,客戶才會相信顧問是在按照他所希望的管道行事。在這一階段,專業顧問為客戶帶來的價值在於幫助客戶理解他們解决問題需要付出的代價。

信任的建立來自於顧問開誠佈公與客戶討論所要面臨的挑戰和涉及的風險。“他們對我有話直說,不像其他人,擺出一副可以解决一切問題的架勢,恨不能把月亮都摘下來給你。”

    

02 有何語言技巧?

有另外一種視角去看待這五個階段。

1.委託:使用表示興趣和關心的語言

  • “我一直在考慮你們的競爭對手,我覺得……”
  • “你的同事一直在跟我說……”

2.傾聽:使用表示理解和同情的語言

  • “請多講講關於……的細節。”
  • “這背後有什麼原因?”
  • “天啊,那感覺一定很……”

3.界定:使用表達不同視角的坦率語言

  • “我認為有三個顯而易見的主題……”
  • “你知道,在這件事裏最困難的將是……”

4.構想:使用表示可能性的語言

  • “……這樣做豈不是會效果很棒?”

5.承諾:使用表示一起合作的語言

  • “這樣做需要我們雙方做出什麼努力?”

     

03 所需技能

信任建立的五個階段的感性基調非常不同,也要求顧問使用不同技能來完成相應的任務。

  1. 委託和參與要求顧問能够(令人信服地)吸引客戶的注意力。
  2. 傾聽要求顧問能够理解他人。
  3. 界定問題要求創造性地觀察和給予情感上的鼓勵。
  4. 構想要求合作和創造精神。
  5. 承諾要求顧問具有激發熱情,且能够避免頭腦發熱。

每個人都很自然地傾向於發揮最為擅長的能力。這種傾向在信任建立過程中也存在。我們的一位客戶(一家戰略諮詢公司)在面對信任建立過程的五個階段時就說:

在這個過程中,最有效果的、最有可能奏效的階段(即比起其他階段最能新增信任)是界定問題。另外一家公司(一家變革管理公司)則會指出傾聽和構想是關鍵階段。而換一家公司,則可能推崇委託參與階段,因為它需要將客戶的注意力吸引到某一特定問題上來。

但實際上,沒有任何一個單獨的階段是“最為”關鍵的。每一個階段對於信任建立的過程都必不可少。客戶認為一個階段是否在建立信任的過程中起關鍵作用,不僅取決於具體的問題,更取決於顧問所採取的溝通管道。

 

圖Photo by pexels
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TC Summary

1.贏得信任的五步驟

  • 客戶委託與參與:讓客戶意識到這個問題值得討論,以及要與面前這個人討論
  • 傾聽:確定自己所理解的,是否是客戶想要的
  • 界定問題:以客戶的核心利益發展,建立假說與觀點
  • 構想情景:細化最終的結果
  • 承諾與兌現:承諾達成要付出的代價與成果

2.用語言技巧看待這五的階段

  • 委託:使用表示興趣和關心的語言
  • 傾聽:使用表示理解和同情的語言
  • 界定:使用表達不同視角的坦率語言
  • 構想:使用表示可能性的語言
  • 承諾:使用表示一起合作的語言

3.所需技巧

  • 委託和參與要求顧問能够(令人信服地)吸引客戶的注意力。
  • 傾聽要求顧問能够理解他人。
  • 界定問題要求創造性地觀察和給予情感上的鼓勵。
  • 構想要求合作和創造精神。
  • 承諾要求顧問具有激發熱情,且能够避免頭腦發熱。

 

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