價值階梯、打卡小菜

價值階梯系列|做那麼多事有用嗎?你該從「價值累積」設計服務流程!

【推薦原因】

新客轉舊客是每間公司的課題,許多時候我們會認為,只要優惠發夠多、活動夠豐富,想要讓來過一次的人再回訪,並不是多困難的事,但事實上是真的很困難!當他在第一次消費時就沒有累積出對的價值時,怎麼可能還會有下一次消費?想要讓新客快速轉換為舊客,你會需要的不是活動也不是優惠,而是用價值階梯設計服務流程,讓客戶在第一次接觸你時,就能感受到好的價值,這時候你做任何事也才會有效益。

而本篇,也將用一個實際的餐廳案例,告訴你,當你的價值階梯不清楚時,背後會有多少成本被浪費。


什麼叫做價值累積的感受?

價值累積的感受,就是客戶從 認識你、了解你、入們你、上手你到愛上你的整個過程中,他會你的印象、想法、感覺。在這整條過程中,如果你沒有累積對應的價值,就會需要越做越多事,去讓「自己」感受好一點。

以下舉個例子,讓大家快速了解。

前些日子和友人去了間日式餐點,餐廳內的品項豐富,從丼飯、生魚片蓋飯、炸物、烤物、熱炒都有,讓全部人直接選擇性障礙大爆發,什麼都想吃一點,服務人員見此狀,好心的和我們推薦他們的本月限定餐點,但並沒有因此降低障礙,反而更加更多選擇。

好不容易大夥決定要點哪道菜後,服務人員又來建議可以少點1份套餐,多點2-3份副餐,這樣大家一起share可以吃到更多餐點。頓時,餐桌上開始討論要吃副餐嗎?還是都點套餐呢?還是怎麼吃?

最後,真的要點餐後,服務人員又來介紹,加入[email protected]好友每人可以多一份小菜,打卡拍照上傳FB/IG,每桌可以多一份主持特餐。結果我們又開始討論,這樣是否要減少一份套餐,才不會吃不完。

這整個荒謬又冗長的點餐過程,就花了我們30分鐘以上的時間,這就是典型的越做越多事,但都沒有累積到對應的價值。

作為一間餐廳,在消費者剛認識你時,最重要的關鍵在於,讓他可以先品嚐到你的美味,讓他一吃就能愛上,後續才有再來消費的可能性。但有許多人太貪心,想要在點餐階段讓客戶點多一點、想拿到再行銷的機會、又想要客戶可以幫你打卡拍照做宣傳。

當客戶已經花了很多時間判斷他該吃什麼、又給你個資、又幫你宣傳,付出時間做那麼多事情,卻沒吃到這間店「最好吃」的產品時,取而代之的會是滿滿的失落,最後會直接被打入冷宮,而很有可能,你有許多的客戶就是這樣流失掉的。

在廣告越來越貴,每個人都在搶行銷資源、都在發LINE、EDM的這個年代了,取得新客的成本,比以往高出許多,但有許多人想得卻不是如何留住新客,而是如何再賣東西給新客,這就是錯誤的價值累積。

當新客嘗過一次後,對你的產品不感興趣了,你後續再發多少的廣告、多優惠的折價,踩過一次雷之後,就不會想要再踩雷了。同樣的,就算他幫你打卡做了宣傳,但被好友問起評價,也會因為之前沒有吃到好吃的產品,最後也只會送他兩個字:「難吃」,這些時候就該反問你,做那麼多事,真的對業績有幫助嗎?

相信剛提到的那間餐廳,其實也只是很單純的想要留住客人,所以很用心的做活動、做產品。但因為一開始就沒有把價值階梯定義好,以至於做再多也沒有用,以下也盤點整體的問題和大家分享:

服務人員要背起來3-5種活動方案,訓練成本提高
服務人員服務單一客戶時間過長,造成店內人手管控問題
品項太多,客戶選擇障礙,降低翻桌率
活動太多,客戶在拿到餐點前做的事太多太忙
產品太多,增加餐點的製作流程
種類太多,增加食材的購入成本與保存成本

這就是讓你事倍功半的元兇,真的很累很辛苦

 

那你該如何改善?

回歸到價值階梯,在消費者剛認識你的,你想要讓他有什麼感受?是餐點很好吃,想要再來吃,還是CP值很高,會再回訪?或者是整體風格(從裝潢、設計、服務、產品)很好看適合打卡?

想清楚關鍵價值後,再去設計你的產品、服務流程、活動,這時候你做的事情,才會累積出對的價值,才會有效益。

當然不同價值,你要做的事就不同,如果你要讓他感覺到好吃,那你就得儘速的找出你的拳頭商品,讓他一次就會愛上;如果你重點在CP值很高,那你就要讓他CP值高到覺得物超所值,讓他想要省錢、撿便宜時,就會想到你。

 

最後給的建議

一個新客的獲取成本大概是舊客維護成本的7倍,當你的餐廳、商店甚至是網路商城,都沒有辦法讓新客轉為舊客的話,你會需要花大量的行銷成本去才有辦法拓展業務。

而這個投資報酬率是否可以讓你收支平衡?還是可以讓你大賺?就要靠個人的本事了。

價值階梯其實是很違反人性的一件事,多數人會覺得東西越多越好,卻造成事情越來愈多。而做價值階梯的第一個步驟,就是要刪除掉不重要的事情,甚至是砍掉不熱賣的商品。

有些比較下得了決心、不怕失敗的人可以自己扛下這個風險,背後需要承擔的是業績短時間內的下降、組織調整、服務流重新修訂。而有些希望讓企業可以穩健的成長的,則會尋找有經驗的夥伴、課程甚至是顧問,來補足中間看不到的坑。

如果你也希望讓你所做的事情,可以產生效益,不要再做一堆事,沒效又累到自己,TC也有提供年度的價值階梯課程,帶你了解整體的價值階梯的設計。而在這過程中,也會導入OMO數位策展的概念,讓學員們可以建立好價值階梯後,用數位的力量讓價值十倍、百倍的放大。

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TC Summary

  1. 關鍵重點在累積對的價值
  2. 當價值不對時,會事倍功半
  3. 每個價值會有對應的服務流程

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