【PM入門】用「行為模式化」設計產品,降低用戶流失率!

【推薦原因】

開發完產品後最害怕的就是沒有人使用,會造成無人問津的原因除了本身產品力不足以外,也有可能是因為用戶要上手產品的過程太過複雜,導致流失率過高或是負評太多,前者可能要重新思考整個產品的產品力,而後者則可以透過流程設計、引導教學,讓用戶可以更快了解如何使用。

而本篇要介紹的「行為模式化」就很適合使用在讓用戶更快上手,用流程+習慣讓用戶可以快速上手,減少流失率!有了這個概念將可以幫助你簡化上手流程並且加速產品的擴散速度。


 

過年期間開始看《影響力》這本書,覺得這本書很適合PM閱讀,書中的內容有很多可以運用在產品工作中。影響力:說服的六大武器,讓人在不知不覺中受擺佈【個案升級版】

《影響力》一書主要是在介紹人類在不同情況下的行為傾向,像是行為模式化、社會認同原理等,透過閱讀這本書,可以讓我們更了解人在不同情況下所會出現的反應,進而找到更好的方式去滿足客戶需求。

這本書有很多不同的概念,我會挑出幾個我印象比較深刻的概念去做介紹,並延伸到「如何將書中概念應用在PM工作上」。

在學習的時候,不只是單純吸收,如果能試著思考「此項新知與自己的相關性」,有助於加深知識的學習深度。先前我也有寫過相關的文章探討這方面的議題,有興趣的人可以點以下連結前往觀看:連結實際案例,讓學習更深刻

 

行為模式化是什麼?

前面說了這麼多,接下來開始進入正題:第一篇跟大家介紹「行為模式化」*。

*註:「行為模式化」是我自己定義的詞,書中並沒有直接使用這個名詞,但為了後續方便解釋,我就以我自己的理解去定義名詞。

「行為模式化」指的是人類會將「面對相同刺激時,所做出相對應的反應形成一個模式」,這樣下次面對同樣情況時,就可以不需思考,直接做出相對應的行為,可以節省很多做決定時所耗費的心智能量。

聽起來有點抽象,我們可以看一下書中舉的案例:

書中提到有一個珠寶商,原本要以1/2的價格銷售珠寶,因為一些意外,不小心標價成「2倍」的價格,反而造成消費者搶購。這個現象發生的背後原因在於「消費者認為『價格貴=品質好』」。

消費者之所以會有這樣的認知,主要是因為:對於消費者來說,比較不同產品間的品質好壞會耗費相當大的心力,為了節省心力,我們的身體會自動形成一個認知模式「價格貴=品質好」(從過往經驗得到的結論),幫助我們快速地做決定,這樣之後在挑選產品的時候,只要看到貴的產品,就可以不用擔心品質,可以安心購買。

看完這個例子,你可能會覺得「怎麼有人這麼笨?」但其實靜下心來去思考,生活中充斥著各式各樣,為了節省心力而產生的行為模式,像是「選黨不選人」我覺得就是一個很好的案例。

為什麼我們常覺得家中長輩「選黨不選人」,投票只看顏色不看政見,背後我覺得也是「行為模式化」影響著他們。

因為每次選舉都要去重新思考究竟要投誰,對他們來說太耗費心力了,因此他們會傾向「相信過往表現好的政黨,會推出適合的候選人」,這樣他們只要選「政黨」,而不用看是哪個候選人,可以大幅節省做決定的時間。

看到這裡,你可能會覺得「人類有模式化的行為傾向是一件壞事」,但其實「行為模式化」在大多數情況下,是有助於人類生活的。

每個人一天的心智能量有限,能做的決定也有限,如果我們沒有「行為模式化」,會導致我們在做每一件事情之前都要經過反覆思考才能做,這樣可能在還沒做到正事之前,你的心智能量就被消耗殆盡了。而「行為模式化」的出現,避免了前面所說的情況重複發生,讓我們把心力用在真正重要的事情上。

然而,雖然「行為模式化」在大多數情況下是有幫助的,但為了避免特殊情況下,因為行為模式化導致我們做出錯誤的決定,我們必須要能夠切換自己的思考方式,讓自己能在重要的時候,不要因循「過往怎樣未來就一定會怎樣的思考模式」,可以花時間去審慎思考,做出更正確的決定。

這裡也和大家分享,「行為模式化」和「審慎思考」兩種思考方式,有點類似《快思慢想》一書中提到的「模式一、模式二」,模式一說的「自動產生的直覺思考」,和「行為模式化」的概念很像,也是根據過往經驗所做出的快速判斷。

想瞭解更多《快思慢想》的內容,可以點選以下連結觀看相關文章:一張表讀懂《快思慢想》!了解你的大腦如何運作

如果對此書有興趣,也可以點以下連結前往購買(不過本書的翻譯風評不佳,下單前可以斟酌一下):快思慢想(新版)

 

「行為模式化」如何運用在PM工作中:

針對「行為模式化」在PM工作中的運用,我認為最重要的在於「以用戶習慣的方式去進行產品設計」。

前面有提到,「行為模式化」是指面對相同刺激,去做出固定相對應反應的行為。以操作產品的角度來看,就是「用戶會用習慣的方式操作產品」,因此在產品設計時,可以盡可能迎合這項習慣,以「用戶習慣的方式進行產品設計」。

舉例來說,現在大多數人都習慣「用兩隻手指往外拖拉會把畫面放大」,如果你的產品有運用到「縮放」的功能,就盡可能維持同樣的操作方式,用戶就可以不用去習慣一個新的操作方式。

這樣並不是說「舊的設計一定是最好的設計」,但我認為在思考新的,可能與用戶習慣不相同的設計前,可以思考「為什麼先前這麼多人都沒有這樣設計,是不是這樣設計有什麼問題?」

透過這樣思考,可能會發現一些你先前沒有考慮過的問題,而可能正是那些問題,導致你認為的新設計沒有人使用。

如果上述的問題思考過後,發現新的設計還是只有好處沒有壞處,就可以嘗試新設計(但要記得考慮用戶的轉換成本)。

但在大多數情況下,在設計產品時,如果用戶已經有既有的使用方式,除非有一個很棒的理由,不然盡量不要去改變用戶習慣,可以降低用戶在操作上的困難。

 

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文章由【菜鳥PM(產品經理)的職場心得】授權提供TC使用,原文文章標題為【[PM 讀書心得]《影響力》-以用戶習慣的方式做產品設計(行為模式化)】,版權歸【菜鳥PM(產品經理)的職場心得】所有,欲轉載請聯繫原發布單位,經TC彙集整理,部分內容為TC創作,未經授權不得轉載。圖片來源:pexels


TC Summary

1.行為模式化:面對相同刺激,做出一樣的反應,長久下來變成一種固定模式。

2.將「行為模式化」應用在產品開發:利用用戶既有的使用習慣,降低使用上的困難。

 

《延伸閱讀》

 

 

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