【聊天機器人】揭秘聊天機器人五大優勢及如何成功運用的關鍵

聊天機器人(Chatbot)成了近兩年來最熱門的技術及話題,留言+1即得到懶人包更是擄獲許多民眾,大家漸漸都成為聊天機器人的交談對象。根據 Facebook 公布的資料,目前 Messenger 每月活躍聊天機器人已達10萬個。聊天機器人不僅能進行線上客服、行銷推廣,甚至販售商品都難不倒他,同時節省大量的人力資源,更能依照接觸者的需要來客製化服務,增加觸及率


國際研究顧問機構更大膽揣測到了2021年將會有超過50%的企業投資在聊天機器人,並遠遠超過現在的傳統App服務。納今天我們就來探討聊天機器人的好處即成功關鍵,甚至他已經能做到我們遠遠對機器人的傳統認知,那就讓小編不藏私地告訴你!

想成功使用聊天機器人的六大關鍵

1. 使用聊天機器人的目的

許多企業及產業開始跟風使用此項技術,但我們得先思考使用的目的是什麼?適不適合用於公司的產業?使用技術後該如何達到自己理想的目標及效果?隨著產業的不同,運用方式也會跟著改變,這是必須做好完善規劃的。

2. 無法完全取代人類

聊天機器人雖然許多人會冠上「人性化」、「客製化」、「擬人」等形容詞,但依照目前的現況是仍然無法取代人類的 (未來當然是不一定)。畢竟許多訊息內容仍然需要以人去設定才會準確地符合人性化的回覆,所以要真人與機器人的良好大配才能成功地使用聊天機器人。

3. 制定策略與架構

了解使用目的後,需開始制定策略與架構,要如何利用系統化、有邏輯的方式,一步步引導使用者來進行問答與購買,讓他從從潛在客戶成為回流客甚至是穩定客源,增加顧客對品牌的黏著度

4. 人性化的溝通

公司在寫回應內容的時候,也需要注意使用的詞彙與語氣。需要有禮貌、友善,甚至是讓人親近的感覺,不能過度官方,反而會讓人感到制式化。若帶點情緒、甚至加一些表情貼圖,可以讓人感覺更貼近。

5. 想像自己如果是客戶

想像自己是客戶是最佳的運用方式,利用同理心的設定情境,便能為客戶打造最自然的對話及解決問題的邏輯。身為一個客戶,你會喜歡怎樣的問題處理流程?你會想要聽到怎樣的回答?文章點入之後你又想要看到怎樣的內容及推薦?都是值得我們去深思並做改善的,這樣才能打造出舒服完善的系統。

6. 測試與改善

聊天機器人的內容製作不可能一次到位,每次做完的結果都需要多次的分析與討論。利用後台的數據分析使用者連結的熱門程度,更重要的是探討背後的原因。以及嘗試改善客戶的體驗,隨時檢視是否有缺漏的地方,利用客戶第一反應得知產品效果才是最真實的。

聊天機器人的五大優勢

 

1. 與顧客 24 小時連結並節省人力成本

以往若是擔任企業或是商家的粉絲專業小編,常常會有留言及私訊回復不完的問題,這樣的情況下更不用說還能好好地經營粉絲專業,也就不能怪自己企業的按讚人數沒有上升。但透過聊天機器人能替你回覆24小時的訊息,不怕下班後漏掉的客戶,甚至更有機會能拓展至國外發展。以Facebook為例,如今借助於20億用戶的數量,每個月聊天機器人可在品牌與客戶之間交換20億條消息,聊天機器人能夠成為專業的客戶服務代理商

 

2. 客製化內容,洞察顧客意圖

聊天機器人最強大的能力就是擁有強大的後台數據分析及蒐集功,透過客戶與機器人的互動,聊天機器人能夠分析用戶習慣並發現特定客戶的偏好及喜歡的服務,建立客戶名單並時地推薦產品給客戶,提高你的產品購買率,也協助個性化行銷的產生。同時這些紀錄也能為公司帶來保障,在產品發生問題時這些紀錄便是最好的佐證。有了這些資訊,更是能夠激發潛在客戶的第一步。

 

3. 透過轉發增加相關性分數

在使用聊天機器人的過程當中,造成更高的觸擊率及分享數,這些資訊都會一起被統計到臉書的計算機制裡,來提高粉絲專業該發文廣告的相關性分數,也就是臉書衡量該發文廣告的受歡迎與接受程度。相關性分數越高,廣告投放的金額就越低,之後在做廣告投放的時候,也能夠節省成本,一舉兩得。

4. 讓付款更容易

現在許多聊天機器人更具備可以直接付款的能力,當顧客需要結帳的時候,讓聊天機器人來替你接手處理交易,只需要幾個點擊就完成了!

5. 增加互動性

增加與顧客的互動性絕對是市場行銷中最重要的議題之一,想想如果你是客戶,當購買的產品有問題後,比起再實際去實體店面詢問,你是否會傾向於能夠直接地與公司線上反應並做後續的處理。過往我們將用戶的每個點擊或是文章下的留言按讚當作互動性,但有了聊天機器人後,可以真正幫助你轉換顧客戶,進入真正了解品牌及詢問的階段,這已遠遠超過販賣商品或是回答問題,而是透過聊天機器人來建立顧客品牌忠誠度。

首圖來源:rawpixel on Unsplash

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TC Summary

想成功使用聊天機器人的六大關鍵

1. 使用聊天機器人的目的

2. 無法完全取代人類

3. 制定策略與架構

4. 人性化的溝通

5. 想像自己如果是客戶

6. 測試與改善

聊天機器人的五大優勢

1. 與顧客 24 小時連結並節省人力成本

2. 客製化內容,洞察顧客意圖

3. 透過轉發增加相關性分數

4. 讓付款更容易

5. 增加互動性


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