【創業技巧】想留住顧客?先從簡單的三個消費者需求開始  

【推薦原因】

消費者行為是商科必修的一門學分,代表著他對銷售、行銷和後續追蹤都有很大的影響,在一個搜尋引擎如此發達的年代,消費者行為已經變得有所不同,大家會先搜尋自己想要的商品或服務,再透過評論、價位、功能、感受決定是不是要踏進你的店面因此,想要消費者踏入你的店面就必須面面俱到,讓人感受到差異和感受到消費者們不說的心境。


 

1.小地方的差異化行銷

說到差異化行銷,老練的經營者們一定會認為成本高、難以達成,即使達成了也沒辦法看出太大的成效。但其實從小地方做起,差異化行銷其實不難。

舉例來說:一天,你走進小吃攤,一如往常的菜單在你隨手可及的桌上,黃底黑字;了無新意,菜來了老闆娘向你結帳,結束了這餐和老闆的所有交集。隔天,你走進另一家麵攤,老闆娘微笑地把菜單拿給你,問你怎麼這麼久沒來,向你推薦這批青菜特別新鮮,建議你多點一道燙青菜,最後向你結帳時,祝你今天一切都還會很順利。

第三天,你會願意走進哪一間餐館?答案很明顯,你會選擇比較親切的麵店而不是一如往常的小吃店,因為老闆娘正在用「差異化」讓你感受不同。

然而,並不是每種行業都可以用「熱情」和「溫暖」就可以得到這樣的結果,想想如果今天你走進飯店大廳,櫃台服務人員向你噓寒問暖,跟你推薦青菜有多新鮮,你會覺得怪還是覺得溫暖?說到這,如果你還是覺得很難,那你可以從小地方練習。

生活中有很多你可以練習的地方,搭公車的時候你可以想你比較喜歡搭哪種司機的車;買早餐的時候你可以思考哪一種組合你比較願意花錢,從小細節做起,其實差異化行銷沒有想像中那樣難以達成。

 

2.發現消費者需求

嬰兒還不會講話的時候,他哭你會知道他餓,他雙手揮揮你會知道他想玩其實消費者跟嬰兒一樣,他的需求有時候不會直接跟你說,你得用猜的!從他的年齡、職業去猜想他需要的是甚麼,因此以下我們把消費者需求分成兩類,從不同的角度切入:

  消費者的直接需求

有時候消費者會直接跟你說他需要或是想要的東西,或是你可以從他的職業、年齡、表現知道他的需求,你可以選擇完全符合他的要求,但你必須思考的是,如果是無理的要求你是不是需要達到?

舉例來說:你是一個旅店老闆,一個全職媽媽帶著小孩到櫃檯找你,向你述說顧小孩有多麻煩,一點逛街的時間都沒有,接著問你可不可以幫他「顧他的孩子」,是的!這時候是差異化行銷的最佳時機,可是你必須考慮的是,幫忙顧孩子的這項服務,能不能常態性的供給,你幫了這個忙後你以後能不能無時無刻都這樣幫忙?

服務應該要「平等」而且要可以達成「不變」的規則,想想,如果你達成了這個客人的期望,下一個客人找你一起吃飯,難道你要帶著「客人的」小孩去吃飯?

消費者的隱性需求

另外,消費者還有兩種情況不會說出他要的是什麼,其一是消費者根本不懂他的需求是什麼,另一個則是消費者知道他的需求但他不想說。

前者比較偏向於「希望」但不一定想要,我們沿用上述的例子,旅店裡的棉被如果帶有淡淡的香味,白色且曬過太陽,就會給人一種安心的感覺。第一項隱性需求還算好解決,第二項就比較麻煩了,跟談戀愛一樣,女生總是這個不想;那個不想,這個不要;那個不要,要的就是要你猜出他要的是什麼,這很難正中紅心,但你可以靠著經驗抓到一定的規率,譬如學生要的就是「俗又大碗」的旅遊行程,情侶就是要一個安靜的空間。

 

3.顧客關係經營

連鎖早餐店「得來素」老闆關登元認為:客經營「管理」和顧客關係「經營」還是有差,顧客關係是要靠經營,不只是管理。

關老闆從毫無競爭力的餐車開始做起,每天早上都要拉下原本厚厚的臉皮叫賣,和不認識的人說早安、聊天然後和客人建立關係,他認為唯有朋友關係,才能真的留住顧客;才能真的知道顧客真的想法,從缺點中學習才是讓自己的店更好的方法。

古典管理學派的科學管理靠的就是不斷地觀察找出規律,最後衍伸出管理學,但現在環境不斷地在改變,當初的管理環境已經不再相同,那就得改變思維,不再管理而是用經營。

 

上述的三點只是經營的一小部分,如果你想了解更多,那你就得實際操作透過經驗的累積內化,多讀讀相關的文章,聽聽別人的意見和經驗,三合一的方式,形成自己的一套風格,留住屬於你的顧客!

 

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《延伸閱讀》

 

參考文章:

小關創業筆記-顧客關係經營

小關創業筆記-生活的觀察也能協助自己思考差異化經營化經營

小關創業筆記-【聽見消費者不告訴你的需求】