【創業技巧】想留住顧客？先從簡單的三個消費者需求開始

【推薦原因】

消費者行為是商科必修的一門學分，代表著他對銷售、行銷和後續追蹤都有很大的影響，在一個搜尋引擎如此發達的年代，消費者行為已經變得有所不同，大家會先搜尋自己想要的商品或服務，再透過評論、價位、功能、感受決定是不是要踏進你的店面，因此，想要消費者踏入你的店面就必須面面俱到，讓人感受到差異和感受到消費者們不說的心境。

內容目錄

1.小地方的差異化行銷

說到差異化行銷，老練的經營者們一定會認為成本高、難以達成，即使達成了也沒辦法看出太大的成效。但其實從小地方做起，差異化行銷其實不難。
舉例來說：一天，你走進小吃攤，一如往常的菜單在你隨手可及的桌上，黃底黑字；了無新意，菜來了老闆娘向你結帳，結束了這餐和老闆的所有交集。隔天，你走進另一家麵攤，老闆娘微笑地把菜單拿給你，問你怎麼這麼久沒來，向你推薦這批青菜特別新鮮，建議你多點一道燙青菜，最後向你結帳時，祝你今天一切都還會很順利。
第三天，你會願意走進哪一間餐館？答案很明顯，你會選擇比較親切的麵店而不是一如往常的小吃店，因為老闆娘正在用「差異化」讓你感受不同。
然而，並不是每種行業都可以用「熱情」和「溫暖」就可以得到這樣的結果，想想如果今天你走進飯店大廳，櫃台服務人員向你噓寒問暖，跟你推薦青菜有多新鮮，你會覺得怪還是覺得溫暖？說到這，如果你還是覺得很難，那你可以從小地方練習。
生活中有很多你可以練習的地方，搭公車的時候你可以想你比較喜歡搭哪種司機的車；買早餐的時候你可以思考哪一種組合你比較願意花錢，從小細節做起，其實差異化行銷沒有想像中那樣難以達成。
　

2.發現消費者需求

嬰兒還不會講話的時候，他哭你會知道他餓，他雙手揮揮你會知道他想玩其實消費者跟嬰兒一樣，他的需求有時候不會直接跟你說，你得用猜的！從他的年齡、職業去猜想他需要的是甚麼，因此以下我們把消費者需求分成兩類，從不同的角度切入：

●消費者的直接需求

有時候消費者會直接跟你說他需要或是想要的東西，或是你可以從他的職業、年齡、表現知道他的需求，你可以選擇完全符合他的要求，但你必須思考的是，如果是無理的要求你是不是需要達到？
舉例來說：你是一個旅店老闆，一個全職媽媽帶著小孩到櫃檯找你，向你述說顧小孩有多麻煩，一點逛街的時間都沒有，接著問你可不可以幫他「顧他的孩子」，是的！這時候是差異化行銷的最佳時機，可是你必須考慮的是，幫忙顧孩子的這項服務，能不能常態性的供給，你幫了這個忙後你以後能不能無時無刻都這樣幫忙？
服務應該要「平等」而且要可以達成「不變」的規則，想想，如果你達成了這個客人的期望，下一個客人找你一起吃飯，難道你要帶著「客人的」小孩去吃飯？

●消費者的隱性需求

另外，消費者還有兩種情況不會說出他要的是什麼，其一是消費者根本不懂他的需求是什麼，另一個則是消費者知道他的需求但他不想說。
前者比較偏向於「希望」但不一定想要，我們沿用上述的例子，旅店裡的棉被如果帶有淡淡的香味，白色且曬過太陽，就會給人一種安心的感覺。第一項隱性需求還算好解決，第二項就比較麻煩了，跟談戀愛一樣，女生總是這個不想；那個不想，這個不要；那個不要，要的就是要你猜出他要的是什麼，這很難正中紅心，但你可以靠著經驗抓到一定的規率，譬如學生要的就是「俗又大碗」的旅遊行程，情侶就是要一個安靜的空間。
　

3.顧客關係經營

連鎖早餐店「得來素」老闆關登元認為：顧客經營「管理」和顧客關係「經營」還是有差，顧客關係是要靠經營，不只是管理。
關老闆從毫無競爭力的餐車開始做起，每天早上都要拉下原本厚厚的臉皮叫賣，和不認識的人說早安、聊天然後和客人建立關係，他認為唯有朋友關係，才能真的留住顧客；才能真的知道顧客真的想法，從缺點中學習才是讓自己的店更好的方法。
古典管理學派的科學管理靠的就是不斷地觀察找出規律，最後衍伸出管理學，但現在環境不斷地在改變，當初的管理環境已經不再相同，那就得改變思維，不再管理而是用經營。

上述的三點只是經營的一小部分，如果你想了解更多，那你就得實際操作，透過經驗的累積內化，多讀讀相關的文章，聽聽別人的意見和經驗，三合一的方式，形成自己的一套風格，留住屬於你的顧客！
　
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