「大家都在做App,我們也要做!」沒想清楚商業目的,數位化只是浪費力氣 – TC-Sharing
「大家都在做App,我們也要做!」沒想清楚商業目的,數位化只是浪費力氣 – TC-Sharing

「大家都在做App,我們也要做!」沒想清楚商業目的,數位化只是浪費力氣

我最近參加了BCG全球合夥人大會,來自各國的同事聚在一起討論商業世界裡的熱門議題。大家都觀察到,各行各業的CEO都很關切同一個議題:「數位轉型」(digital transformation)。

其實,「數位化」這個議題一點都不新,原本散落於公司各部門,像是製造供應鏈能否更自動化、通路端的POS系統可以蒐集哪些數據⋯⋯原則上都屬於「哪些技術出現,就把它應用到哪裡」,片片斷斷地使用新技術。

隨著科技快速發展,無人機、雲端服務、物聯網、大數據、資料採礦等技術逐漸成熟,終於讓數位科技正式從口號走向實作現場,影響層面不再是單一功能或部門,而是上升到公司整體,包含客戶服務、產品、商務模式與營運等。因此,數位化不再只是IT部門的工作,已經成為CEO層級的職責。

比方說,以前通路想要改進顧客經驗、提供更好的服務,可能會在顧客購買商品後,邀請他們填寫問卷,以了解逛街時的感受和滿意度。這種事後確認的調查,既耗時又會受到顧客記憶力的影響,未必準確,效率也不高。

如今,已有店家著手研究新的滿意度調查方法,在店內裝設攝影機,記錄和回報每位客人的逛街路線,還能搭配人臉辨識技術,分析臉部表情,知道客人逛到哪裡、看到什麼會特別開心,即時調整促銷策略(提供相關折扣等等),日後也可以做為公司制訂策略的依據。

數位轉型要想清楚why,再推行變革

針對企業的數位轉型,BCG已經整理出一套架構,供企業通盤做規畫,避免盲目投資、無疾而終。

從公司策略,通盤思考數位化目的

許多企業經營者會因為「大家都在做App」,就叫公司的IT部門跟進,卻沒想好是要為顧客提供哪些服務,最終花了錢,並沒有帶來實際效益。

企業在採用數位科技前,首先要想清楚公司期待運用新科技來解決什麼問題、使用場景(use case)是什麼,從制定目標到策略規畫進行全盤考量,以免淪為跟風。

了解顧客體驗和滿足需求

和過去相比,企業可以透過數位科技深入了解顧客需求和使用習慣,找出對應的商機。挖掘出新商機之後,企業或許就能順勢開發新的產品和服務,進而帶動組織各部門的流程改革,甚至推出新的商業模式來服務客戶。

以工業4.0的概念之一「預測性維護」(predictive maintenance)來說,B2B廠商可以在賣出的設備上安裝感測器,固定監測特定數值,當某些數值超過標準時,表示設備可能損壞,影響客戶的生產流程,廠商就能立即更換零件和維修,相較於被動等待客戶來電叫修的傳統廠商,更有競爭優勢。

而要做到這一點,不只牽涉單一部門,而是整個公司營運思維與能力的改變,除了要調整製造端(裝感測器),還必須具備新的能力(分析數據、判斷問題)。

培植數位DNA

企業想要加速數位化步伐,除了自己從零開始培養之外,也可以考慮直接併購或投資有數位能力的公司,或是推行大大小小的變革計畫。

不過,變革絕對不容易,光是讓業務從交周報,改成用手機即時回報業績進度,都可能引來「麻煩」「哪有辦法這麼快」等反彈。因此,還需要高階主管從文化、組織結構、流程等逐一改革,才能降低阻力。

培養4種關鍵能力,成功推動數位轉型

想要運用數位科技改變既有流程、開創全新商業模式,組織也需要有對應的能力,比較容易轉型成功。

1.敏捷開發(agile development)的能力
從計畫、製造、測試、上市、行銷的傳統流程已經過時了。數位科技讓資訊蒐集和產品修改的成本降得很低,與其曠日廢時地打造完美產品,不如先推出測試版,蒐集使用者經驗後,再不斷修改、推出新版。

這也涉及到組織結構的調整,因為研發、業務、設計等部門都無法再各自為政,必須針對某些商業議題組成跨部門小組,快速開發、快速測試,找出問題的最佳解方。

2.建構系統和平台的技術
有了彈性又穩健的系統和平台,可以幫助公司做很多事,包括蒐集正確數據、串接適合的上下游廠商、減少企業內部的溝通成本等等。

3.分析和資料整合的能力
數據必須經過分析才有商業意義。誰可以更快處理數據、整理報表,就能更即時了解商業現場的動態,即時做反應,奪得市場先機。

4.產業生態系的管理能力
蘋果(Apple)的App Store是最易懂的例子,他們建構開發者生態系,制定一套開發條款,成功累積成千上萬的開發者做App,再由使用者自由汰換出最好的App。(整理 / 韋惟珊)
圖說明

 

原文出處 :經理人