星巴克關閉全美直營店將進行閉關修煉,他們是如何培訓員工的

 

美國咖啡連鎖店星巴克4月18日宣佈

將於5月29日下午暫時關閉全美超過8000家門店

以對約17.5萬名員工進行種族無差別對待方面的教育。(相關報導:天下雜誌)

星巴克行政總裁約翰遜還表態稱

“員工培訓只是其中一項措施,解決問題需要全公司及合作夥伴努力。

問題不限於星巴克,但我們致力參與解決問題”

 

 

星巴克的這次歇業 並非因為公司經營不善 要關門大吉

而是源於上週四在費城發生的

“兩名非裔男子不消費而使用星巴克洗手間被逮捕”事件(相關報導點這裡)

本次全美8000多家直營店的停業

就是為了讓17萬員工接受“反種族歧視”的相關培訓。

 

這也不是星巴克第一次“閉關修煉”

2008年2月,星巴克“因為迅速擴張導致質量下降“問題

讓全美7100家直營店歇業1個半小時來進行咖啡烹飪的知識培訓

經濟損失達600萬美元

最終卻將星巴克帶回“高品質咖啡”的發展軌道,得以復興。

 

“關店”策略,是星巴克的最後護身符

通過大面積的歇業培訓來顯示星巴克對危機問題的重視

以及壯士扼腕般的整改決心。

在這裡 我們暫且不去討論星巴克的這次風波

但論員工培訓效果 星巴克的員工可是出了名的難挖

中國近1800家門店 店長的年流動率竟維持在個位數

連續多年成為“全球最佳僱主”。

 

星巴克的員工培訓是怎麼做的?這背後的秘訣到底是什麼?

星巴克大中華區人力資源副總裁余華女士的一次分享 讓我們得以窺探其中奧秘

 

一、星巴克搭建品牌平台

從公司角度來講 我們如何將體驗感落實到實處?星巴克把它們分三類。

第一,為年輕人創造機會

第二,引導他們分享成功

第三,激發我們的人文精神

 

 

職業發展很重要

 

在傳統零售行業入職的初期 員工不可能有很高的工資 或者是很強的IT技術

這個對於星巴克的夥伴來講是一步步做起來的

在這種情況下如何讓他們看到未來?

讓他們在星巴克工作的時間裡學到本領

就算員工以後離開星巴克 他的市場價值也是增加的

星巴克針對職業發展,設立了門店員工的職場發展路徑

從咖啡師到主管、店舖經理、區域經理,有一系列的發展路線

對我們門店夥伴來講 他們職業發展不僅僅是零售行業內部的發展

星巴克辦公管理崗以及後期的支持中心 很多職位都是向他們敞開大門的

因為他們是在基層做過的 他們最清楚公司制定的東西執行到門店是否有效

 

 

加速高潛力門店經理發展計劃

 

這已形成了一種品牌效應 入選者已經是一個明星產品了

其他夥伴們會覺得很嚮往 對他們來講加入這個計劃 是非常大的榮耀

即使今年不能加入 明年、後年還會堅持參加

從來沒有人因為選不到就很沮喪 反而都會為之而努力

 

 

有一個機會連接更廣闊的世界

 

星巴克制定所有人力資源政策 涉及各種各樣的項目 不是僅靠我覺得好玩就做了

第一步分析他們想要什麼?他們在意的是什麼?怎麼用星巴克情懷留下員工?

這點最重要。

在這裡分享“夥伴是天下”這個計劃。

90後有很多夥伴喜歡旅遊,因為種種原因,他們也沒有出國的機會。

我們團隊考慮到星巴克有那麼多店,全球那麼多資源,為什麼不做得好玩一點?

我們就跟其它星巴克國家進行人才交流計劃

讓這些夥伴即滿足了旅行的需求又可以好好工作

還可以讓他們對其它區域的星巴克文化有所瞭解

 

 

 

二、在星巴克學習,成長

星巴克一直通過價值觀領導力 從而把品牌文化進行傳承

我們沒有印刷很多東西 也沒有做很多漂亮的宣傳品

我們是把它變成你自己 或者是人性化的東西

很多時候公司做一個戰略 從上往下就開始全方位執行 走過一場大家都忘記了

我們唯獨沒有這樣做。

 

價值觀領導力

 

首先 星巴克價值觀出來的後 所有的領導高層到全世界各地宣傳

他們不講豪言壯語 而是用一個又一個故事把這個價值觀意味著什麼表達出來

並結合現實生活中的例子進行連接

讓每一個人看到這個流程的時候、看到這個故事的時候

就會感覺到什麼是溫暖 什麼是歸屬感 什麼是挑戰現狀

 

然而這些全部是由一個個故事連接起來的

只有當我們的第一層領導人把它內化了 理解變成自己的東西

然後才把這個傳遞給下面的團隊。

所以,你們可以在適當的時間,把你的故事傳遞給下面的人。

 

領導讓員工看到自己有在學習 真正用這種方式表達價值觀是最強大的印證

對於激勵員工 我們員工入職的時候會發很多卡片

這個卡片可以寫上你生活中的點點滴滴 在適當的時候 感謝你周圍的夥伴

 

每一個區域、每一家門店都會選擇一個最佳夥伴

通過這種方式傳播你的文化 傳播你的故事

這就是星巴克的價值觀領導力,也是非常重要的。

 

 

 

三、連接彼此

當你到星巴克門店的時候 我們員工會主動跟你聊天

其實這不是一種聊天,這是一種連接。

 

講一個真實的門店故事 很多的顧客因為跟門店員工熟悉

所以會專門兜一個圈子跑到這家店喝咖啡

員工可以一下子就可以認出這個人 他喜歡喝什麼咖啡 什麼樣的份量

所以,這種連接就是星巴克的咖啡文化。

不是只在櫃檯後面做咖啡 我們是一個從事與人相關的事業

新進夥伴入職的時候 他們會去門店工作幾天 然後跟所有人面對面交流

第二個月瞭解工作內容 第三個月融入 並對文化這門課程進行培訓

所以,星巴克花了很多時間,才形成這樣的一種文化。

 

我有機會有責任有熱忱,傳授、訓練、指導與我共事的夥伴。

我們實際上是自己夥伴內部的分享,每一次我們在上這個課之前,

我們都有這樣的Logo,這是一種精神。

 

所以 如果夥伴願意付出、樂施或者是願意分享的時候 我們是很願意跟他一起提高的

 

 

 

四、造星舞台

星巴克店裡的夥伴 75%以上是大學生 他們的背景來自於不同的地區

有清華大學的,有美國康奈爾大學的,也有家境貧寒的,當然也有富二代

 

這裡有很多專業人士 比如畫家、鋼琴家、舞蹈家等等

他們來自不同的地方 但是在這個店裡面 他們都是一樣的

夥伴們多才多藝 甚至超乎你的想像

到門店裡看到粉筆畫很漂亮 這些不是請人來畫的 而是我們員工自己畫的

 

 

星巴克咖啡大師

 

星巴克會不定期發展咖啡大師

實際上在我們的門店裡,或者是辦公室裡,都會有很多咖啡大師,

我的同事們也是咖啡大師,這個文化考核在公司裡面經常會發生。

 

星巴克會從整個咖啡調製流程進行培訓

有人幫助你做演示,之後考試做展示,最後才認證為咖啡大師

當每一個夥伴穿上黑圍裙的時候 都是很自豪的

 

這是我們咖啡大師的一個培養計劃,入職6個月之後就可以申請

而且是每年認證,今年認證完了,到明年還需要重新認證。

熟能生巧,要不斷培養學習氛圍。

 

拿鐵藝術、手沖咖啡大賽,這些是員工自己做的

怎麼把這個做到極致?這是他們最喜歡的事情。

“星未來暢想”大賽,蘊育未來之星,星巴克每年都會有 每一個夥伴都有機會報名參與

 

作為管理人員,我們在辦公室裡面,很多事情是不知道的,

只有真正一線做事情的員工,才知道門店裡最需要解決什麼問題。

所以,我們非常願意傾聽來自一線的聲音

有時候問題就在這邊 我們邀請所有的夥伴參與

之後他們會拿一些工作中看到的、聽到的事情做改善

 

這些流程幫助公司節省了很多營運方面的成本,有一些是我們沒有注意到的小細節

但只要做一個小的修改就可以變得很有效。

 

 

尋找星未來計劃

 

再看“尋找星未來”計劃 全國各地門店小夥伴們會在業餘之際參加這個活動

公司高管們每年都做他們的評委 就像參加訓練營一樣 每年都會有感悟

他們從問題出發 提出解決方法 到最後怎麼實踐 做得非常簡單 而且都可以聽得懂

 

反饋之後我們將一個個建議都記下來

我們的目的不是誰講得好 而是通過這個活動 讓管理者瞭解到基層的想法

 

有一個南區得獎者 最初是在星巴克做兼職 他也參與了這個項目

分享之後感覺他很有想法 當時上海市場部有一個機會 需要做一個項目

就邀請他畢業之後直接參與這個項目

 

他在還沒有畢業的時候就跟星巴克全球著名總裁一起工作

這就是他展示才華所得到的機會 更是我們“尋找星未來”計劃的目的

 

 

SK組合

 

要激發並釋放夥伴的才能與熱情

在星巴克的門店裡有一個SK組合,這是一個什麼典故呢?

 

星巴克有一位夥伴 他以前是學習舞蹈的 後來到星巴克工作

一次偶然的機會 發現他有舞蹈天賦 而另外一個小夥伴克里斯丁很喜歡音樂

我們晚上有文藝沙龍 就讓他們兩位駐唱 效果非常好

 

他們平時還有畫畫的才能 這兩個杯子就是他們畫的很有創意

我們把他的畫展示在門店裡 客人也很喜歡 閒暇時也會參與繪畫

這個互動不是刻意的 而是創造小的機會讓他們展示自己的樂趣

他們用心做這個事情,就會覺得很開心。

 

所以,在星巴克里面會發現很多這樣的年輕人 並給予他們的職業發展通道

只要他們願意 就可以到上海或者是北京辦公室工作 這個大門永遠是為他們敞開的

 

 

 

五、星巴克的薪酬計劃

星巴克提供很多機會給年輕人 充分釋放他們的才華 讓他們能夠在星巴克成長

同時也分享一下我們的薪酬計劃 星巴克一直認為最好的成功就是彼此分享

這裡分享兩點:

 

如何讓我們的合作夥伴覺得平等

 

我們的夥伴很喜歡旅遊 他們的年假制度跟我們辦公室管理人員

或者是高層年假制度是一樣的

門店員工最高20天年假,年假增長的速度跟我們也是一樣的。

 

從這個方面來講 零售行業裡很少有公司可以做到這樣

我們夥伴一年有12天帶薪病假

我們還有豆股票 在我們的直營門店裡面 所有的夥伴從高層到基層

每一個人比例都不一樣,但是都有股票獎勵。

對門店基層夥伴的股票獎勵,星巴克更加慷慨。

夥伴們的股票不是期權 工作時間滿一年就可以兌現一半

高層管理人兌換期限稍微長一點。

 

所以 星巴克通過做這些事情告訴我們 這就是夥伴的文化 這就是承諾

除了物質上之外,我們還有精神上的共鳴。

 

每當門店開業 我們不光邀請高層領導到門店裡面參與活動 還會邀請夥伴的家人一起

這些小小的舉動讓他們感覺到我們一直在一起

在VCR中我們看到 大家在分享喜悅、成功的時候,他們夥伴們的真心話

怎麼激發我們的人文精神 這是最難的 你怎麼做出來讓人家感覺到 才是真正的文化

 

 

夥伴回家計劃

 

大家都知道中國是移民化城市 很多年輕人離開家鄉到了廣州、深圳等地方打工

尋求他們的職業夢想

隨著時間慢慢推移 家鄉也發展了 現在很多年輕人要回到自己的家鄉

因為父母親老了,需要成家立業了。

在這種情況下我們HR團隊就想 星巴克有很多的員工 他們已經離鄉背井好幾年

如果他們的家鄉開了星巴克

我們要第一時間告訴他們:“你的家鄉開星巴克,你要不要回去?”

 

我們把他所有的東西全部安排好 他可以在父母身邊繼續星巴克的職業生涯

如果不去看 你可能感覺不到 只有當我們細緻體會的時候

才發現原來我們可以做很多事情

我們有200多個故事一直在延續,這個夥伴回家計劃,也一直在發生。

 

 

星巴克“中國夥伴家屬論壇”

 

這個家長會級別很高 每年都會做

這個家長會是我們全球CEO非常重視的一個活動 每次都要親自飛過來演講

他出生在美國紐約一個窮人家庭 父親是卡車司機

後來腳受傷了,家裡便失去了經濟來源。

 

他在這樣一個環境裡面成長 之所以發展得這麼成功

是因為他一直信奉草根文化,一直將夥伴感受放在第一位。

他瞭解到 在中國很多家長並不理解孩子去零售行業做服務員這個現象

因為大家都覺得零售業很辛苦而且還要倒班 很多中國家長是反對的

但通過“中國夥伴家屬論壇”這個機會

星巴克總裁以親身體驗告訴這些家長:

“我也是兩個孩子的父親 你們的小孩子跟我一樣 在星巴克企業裡

我一定會像父親一樣對待你們的子女

讓他們在一個有企業文化、正直的公司發展 請放心。”

 

這樣的家屬論壇使文化重新融入 家屬論壇成為了一種風氣

除了每年的大型論壇之外

還有很多店經理從小規模開始做 邀請店裡小夥伴父母親來做客

他們吃住在一起 他們變成好朋友 講講星巴克的故事 這是非常溫馨的家文化

 

 

“咖啡原產地之旅”

 

星巴克也會舉行“咖啡原產地之旅”。

我們知道咖啡豆其實是很貴的 星巴克所使用的咖啡豆是全世界最好的

通過這次活動 我們到蘇門答臘看咖啡是如何種植的?是如何採摘的?是如何挑選的?

最後變成能使用的咖啡豆。

咖啡原產地之旅活動,每年都有。

我參加過,感覺非常震撼,現在每次看到咖啡的時候,都倍感珍惜

一個咖啡豆要經過四千多公里才能到達我們的杯子裡

所以,這是對咖啡的認知。這不僅僅是咖啡,它還有社會責任在裡面。

 

“讓每一天都充滿意義地連接彼此。”這是星巴克奉行的一句話

星巴克店裡貼牆上很多夥伴分享的故事 這個是全球服務員都會參加的環節

 

為了吸引更多的小夥伴參加 我們還設立了公益獎

特別鼓勵中國的年輕人把精神融入到他個人的價值觀體系裏面。

有一個故事,

星巴克門店有一個夥伴 他父母親反對他來星巴克工作

他就和父母分享星巴克是什麼公司 分享他參加的社會公益活動

他講了很多東西 父母很震驚 覺得小孩一下子懂那麼多道理

最終得到了家長的支持

如果夥伴們覺得體驗好了 就會進行分享從而感染到顧客 顧客很開心他們就會再回來

 

所以 星巴克整個公司的品牌 是由內而外展現出來的 這是被認定為“最佳僱主”的原因

 

 

 

 

 

 

 

 

延伸閱讀

  ・麥當勞、星巴克,這些品牌是如何找到自己的死忠粉的?

  ・你以為星巴克只是賣咖啡的? 其實它是最懂網路的「科技公司」!

  ・【MBLM】2018年品牌親密度報告 *附PDF

 

 

 

 

 

 

文章來源 WeChat: cuixg111