客戶數字好看 但客戶黏著度能看嗎?

 

當我們談及服務如何營銷的時候 往往會談到用戶黏性這個話題

隨著民眾消費能力的提高和物資供應量極為充足 可供開發的空白市場越來越小

值得關注的不再是用戶數量 而是用戶的黏著度

在這種情況下 守護已存在的客戶絕對比搶奪新客戶來得實在

  • 加強產品亮點,提供有競爭力的服務
  • 利用會員升級行為綑綁用戶,控制“跳槽”的情形
  • 附加和產品有關聯性的服務,得到人也要得到他的心
  • 營造用戶歸屬感,讓用戶一起參與到品牌的服務過程中

 

 


 

 

用戶黏性的本質是通過商家與用戶之間頻繁的溝通交流的機會

形成對用戶的吸引 並從中持續獲利

因此可將形成用戶黏性的條件概括為以下兩個方面:

  • 主動創造溝通交流的機會
  • 在溝通交流中形成用戶吸引

我們在設計用戶互動方案時可從這兩個方面著手進行

 

那麼 服務體系如何針對服務行業的特徵開展用戶黏性運營呢?

通過對多個案例的分析,我們總結了以下幾個方面,供讀者參考:

 

 

1 製造亮點,提供有競爭力的服務

 

服務體系的職能是提供高質量的服務

高度的用戶滿意度超出用戶期望的服務水平是形成用戶黏性的基礎

通過服務溝通交流的機會建立用戶對品牌、產品、服務的信心

如今 服務已經不再侷限於滿足用戶的單一需求

我們提倡服務行業未來向 “縱” “橫” 兩個方向發力:

是指挖掘用戶的隱含需求 引導用戶消費習慣

想用戶之未想,及用戶之未及 製造服務亮點 避免嚴重的同質化

 

是指通過進行業務整合 從提供單一的服務業務

逐步轉化為趨向於提供整體的解決方案 以適應現代人高效、快速的生活節奏

 

舉一個例子:

衛浴行業有一個中國品牌——九牧

率先在行業裡推出大件(如:淋雨花灑產品)15年保固

小件(水龍頭)10年免費維修的服務政策 大膽向全行業宣告了對產品質量的信心

可以說這是九牧品牌在衛浴行業內有意製造的一個服務亮點

歷來還沒有哪個行業的產品能夠將保修期延長至10至15年

當然這背後一定要給力的服務實施能力來支撐

 

 

 

 

2 綑綁用戶,控制“跳槽”

 

形成用戶吸引的目的就是為了防止用戶輕易跳槽離去

因此要在用戶管理模式上設計一些機制來控制用戶離開 增加用戶跳槽的成本

 

我們最為熟知的網購平台——淘寶網

就是通過讓賣家不斷升級 從而對賣家形成強大的黏性綑綁

而且時間積累越久 黏性越強

因為鑽石和皇冠意味著在淘寶這個平台已經形成了相當的競爭力

一旦離開淘寶平台 原來積累的競爭力將失效

 

此外 很多遊戲中都會設計升級制度 玩家投入的時間和精力越多

級別越高 黏性就會越強 向其他遊戲跳槽的機會就越小

在服務業和零售業常見的綑綁用戶方式是

會員等級制度和會員積分制度

通過會員等級或積分再消費時打折或變現 對用戶進行綑綁

 

在家電行業 小米提出的智能家居整體方案

是通過整合多個產品和應用程序 讓用戶更新換代都離不開小米產品

否則就無法使用原有的系統互聯和應用功能

這實質上是通過整體方案銷售的方式對用戶進行綑綁

     

 

 

 

3 圍繞核心業務進行周邊擴展服務

 

一旦用戶成功導入 

可圍繞核心產品或服務額外為用戶提供低價的或免費的附加服務

以此來增加用戶互動黏性

比如:海爾會員應用中提供非常豐富的附加服務

如:水質檢測、家庭健康等,這些附加服務與用戶購買的產品並無強關聯

但是對用戶確很有價值 也是黏性運營的一種策略

 

 

 

 

4 營造用戶歸屬感

 

通過賦予用戶更大權力 營造用戶對品牌的歸屬感 也是形成用戶黏性的一種方式

從心理學的角度分析 人們更容易接受和寬容那些由自己參與的方案

讓用戶參與到服務過程中來 就要賦予用戶更大的權利 給用戶更多自主空間

 

小米手機通過線下線上豐富的粉絲互動實現全民設計

並將入選的方案真正設計到成型機上

這個模式可以說黏力巨大 很容易造就 骨灰級 米粉

在服務過程中有意增加用戶參與的成分 用戶自然對品牌和服務有了歸屬感

 

—END—

 

 

 

延伸閱讀

・用戶越來越不滿足於「得到」 他們要從「做到」中獲得需求

・洞悉零售業倖存者的生存之道,讓實體店再次繁榮!

 

 

 

 

 

 

文章來源 我是店老闆